María Gracia Habló y Bajó de Peso

ActionCOACH Lic María Inés Morán

Suelo reunirme con una antigua compañera de universidad con quien, a lo largo de los años, he desarrollado una profunda amistad. Es una persona con mucha disciplina laboral, cumpliendo los plazos acordados con los clientes de su empresa importadora de materiales de oficina. Pero no demuestra la misma conducta en sus hábitos alimenticios y, a lo largo de los años, he visto como, poco a poco, va ganando peso.

Durante una de nuestras conversaciones, se notaba realmente cansada de su aspecto, pero se quejaba que poco podía hacer al respecto ya que tenía "herencia de sobrepeso familiar" y me brindaba como ejemplo que su mamá había desarrollado una obesidad casi mórbida. También se lamentaba de su pobre disciplina cuando de dietas se trataba. Al tratar de conocer un poco sobre su nutrición, se declaró anti vegetales. "Las ensaladas y yo nunca tendremos una buena relación, no nos llevamos bien", me dijo como si hubiese sostenido conversaciones desagradables con las lechugas.

Definitivamente mi amiga María Gracia, no había dimensionado la manera cómo se estaba etiquetando en ciertas áreas, y el impacto que eso tenía en su vida, porque aunque demostraba gran diligencia en su trabajo, prefería buscar excusas antes que decidirse a asumir su salud con la misma responsabilidad con que abordaba su exitosa empresa. Y tú, ¿Tienes algún aspecto de tu vida que también te preocupa? ¿Quizás tienes vergüenza para hablar en público?, ¿Te calificas como una persona distraída y te ha causado problemas?

La manera como expresas tus pensamientos es poderosa, el modo en que verbalizas lo que tienes en tu mente denota no solo lo que piensas, sino muchas otras cosas, tales como si te sientes derrotado ante lo que hablas, o si estás dispuesto a superarlo. No creas que se trata de fórmulas de cortesía o buen hablar: al pronunciar lo que piensas, estás reafirmando a tu consciente e inconsciente estos conceptos, se convierten en una especie de tatuaje que te acompañará, y mientras más lo digas, más lo creerás y actuarás en consecuencia.

Cuando formulas tus ideas, ¿las enuncias de una manera capacitadora? Cuando tomes la decisión de cambiar aquel hábito que te molesta, debes también modificar tu pensamiento y verbalizarlo de otra manera, que te faculte y te lleve a la acción. En cuanto María Gracia comprendió que era disciplinada selectiva y que tenía todo lo necesario para bajar de peso, comencé a escucharle frases como "hasta ahora no he sido disciplinada con la comida pero yo soy muy tenaz en otras areas de modo que sé que soy capaz y no volveré a tener sobrepeso".

Vigila tus pensamientos y empieza a cambiarlos desde el origen, transmítelos con un lenguaje que te habilite, reencuéntrate con tus capacidades y verbalízalas. Al expresar el cambio de un paradigma desde tu consciente, haz que sea un mapa de ruta incluso de forma inconsciente. Tu voz es poderosa, ¡úsala para tu bien!

¿Cómo Deseas que tus Clientes Recuerden tu Negocio?

ActionCOACH Lic María Inés Moran

Las personas aman decir lo que piensan y comentar sus experiencias memorables, ya sean éstas muy buenas o muy malas, y ello es, precisamente, lo que produce que tu negocio tenga publicidad boca a boca, positiva o negativa, de tus clientes.

Ante el caudal de publicidad al que cada día son sometidos los consumidores, gracias a los medios de comunicación clásicos o a las redes sociales, termina siendo mucho más poderosa la recomendación realizada por clientes que hayan tenido contacto directo con la marca,   sobre todo si estos  pertenecen al círculo cercano, con lo cual se ofrecen sugerencias de ventas del producto a través del "marketing boca a boca".

Un estudio de la empresa de medición y análisis de audiencias, Nielsen, comprobó que el 84% de los consumidores confía más en las recomendaciones de sus círculos de amistades y familiares que en cualquier otra fuente de publicidad.

De modo que si un negocio recibe prospectos como resultado de comentarios positivos que han realizado sus clientes, es que ha hecho algo realmente bueno. Imagina la escena de un grupo de amigos que se reúne una tarde a tomarse un café y charlar de trivialidades, y uno de los presentes llama la atención hacia el excelente servicio que recibió en un taller mecánico donde llevó a revisar el auto, y allí, además de tener internet gratis, le hicieron una revisión de los fluidos del automóvil y los cauchos sin costo adicional y le entregaron un cronograma de servicios personalizados según la marca y año de su vehículo. Para esa persona, la experiencia que tuvo con el taller mecánico, en lugar de ser un momento de incomodidad y aburrimiento, le satisfizo también la necesidad de tener un cronograma de servicio para que su automóvil no tuviese futuros percances.

El taller seguramente entendió a la perfección cómo brindar un servicio que convierte la frustración del dueño del automóvil averiado, en una solución y un valor agregado que produjo que recomendara ampliamente ese local.

Puedes utilizar el servicio al cliente y la construcción de relaciones para generar referencias y negocios repetitivos. Porque aunque muchas personas recomiendan espontáneamente a aquellos sitios donde se sintieron valorados, en la mayoría de los casos, también pueden hacerlo si se lo pides.

Otro aspecto que no debes olvidar es que, así como a las personas les encanta comentar las cosas buenas que les han sucedido, una mala experiencia puede generar comentarios negativos que tienen el efecto contrario y ahuyentan a los clientes. 

Te pregunto: ¿Qué quieres que piensen de tu negocio tus clientes? Una vez que entiendas lo que los motiva a promoverlo  con sus amigos, te resultará más fácil que se haga marketing boca a boca de tu negocio.

Deshazte de los Clientes Tipo D

ActionCOACH Lic María Inés Morán

¿Alguna vez has sentido que gran parte de tus clientes son muy exigentes a pesar que no cumplen con los plazos de pago, están siempre regateando el precio, critican tu servicio, hablan mal de ti, no te dan referidos y en general son problemáticos?

Este tipo de consumidores resulta una carga financiera y emocional para el negocio, y la mala noticia es que atraen a otras personas como ellas, con lo cual puede ser que termines con serias dificultades para prosperar.

Si llegas a clasificar a tus clientes en A,B,C, y D, puedes desilusionarte el conocer la cantidad de consumidores tipo C o D que frecuentan tu negocio. De acuerdo a la regla del 80/20 enunciada por un sociólogo Italiano llamado Vilfredo Pareto, en general las cosas suelen distribuirse en "los pocos de mucho y los muchos de poco", es decir, que el 80% de tus utilidades probablemente se las debes a tan solo el 20% de tus clientes, aunque el porcentaje pueda variar a 70/30 o a 60/40.

La clave para el uso correcto del principio de Pareto es entender "quien es quien" para tu negocio, y separarlos de acuerdo a la clasificación de A, B, C y D, donde A y B, son aquellos que tienen pagos puntuales, que son fieles a tu empresa, mientras que los dos últimos tipos de clientes son aquellos que, en resumen, te restan tiempo y energías, sin aportar valor a tu negocio.

¿Qué debes hacer al conocer que una gran mayoría de tus ganancias son producto de transacciones realizadas por unos pocos clientes? Tu respuesta podría ser, lógicamente, que esas personas deberían tener un trato y atención privilegiados por parte de tu empresa. Pero, ¿qué pasaría con el 80% restante de tus clientes? ¿Será que están condenados? Te lo explico con un caso que manejé:

Estuve trabajando con un Despacho de Contadores que, irónicamente, tenía graves problemas de flujo de caja, aunque abundante clientela. Cuando analizamos a sus clientes, nos dimos cuenta que había aproximadamente entre el 80 al 92% de ellos quienes eran de categoría D. Es decir, tenían varios meses de retraso en el pago de los servicios, no contestaban los avisos de cobro, las llamadas, o siempre ofrecían excusas para dilatar el pago. Te podrás imaginar en qué tipo de situación estaba el flujo de efectivo del Despacho de Contadores. En realidad trabajaba muchísimo pero con clientes equivocados y por tanto no tenía prosperidad.

Las primeras medidas que asumió el Despacho fue la de redactar un acuerdo de trabajo con los clientes donde se exponían  las nuevas reglas entre las que se encontraba el pago puntual ya que, según señalaba el mismo acuerdo, "también requiero el efectivo para ser cada vez mejor".

Seguidamente se inició un calendario de citas para renegociar la situación de cada uno de estos clientes. ¿Cuántos crees que de ellos se pudieron rescatar? Por lo menos entre el 35 al 40% aceptaron las nuevas condiciones y un compromiso firmado de aceptación de términos, gracias a lo cual el dueño de la Empresa pudo liberar tiempo de sus contadores para, ahora sí, darle mejor servicio a más clientes A y B, que el mismo equipo de ventas se dedicó a buscar. En definitiva ganó en ingresos, en tiempo y con menos carga emocional.

Al clasificar tus clientes, puedes despedir a los tipo C y D de manera educada, referirlos a otros colegas porque, al fin de cuentas, un cliente tipo D para ti puede funcionar como un cliente B en otro negocio. ¿Vas a aprovechar la sabiduría de Pareto para ganar mejores clientes?

Sólo Pequeños Pasos

ActionCOACH Lic. María Inés Morán

Puede sorprenderte el saber que, con hacer cambios pequeños, pero consistentes, obtienes resultados extraordinarios. Deja de disfrutar ese capuchino de cada tarde, y elije estacionar el coche dos cuadras más lejos del sitio de trabajo, y esas calorías que dejaste de consumir, junto con esos pasos que ahora  sumas, van a tener un impacto significativo en tu salud. Lo importante es que adoptes esos cambios y persistas en mantenerlos a lo largo del tiempo.

En el libro "El Efecto  Compuesto" su autor, Darren Hardy, propone una fórmula matemática que nos ayuda a trabajar de manera más inteligente si queremos lograr resultados asombrosos en nuestra vida:

“Pequeñas Decisiones Acertadas + Constancia + Tiempo = Diferencia Radical de los Resultados”

El mayor reto que tenemos al momento de buscar ser exitosos en alguna área, es dejar de lado lo superfluo, enfocarnos en lo más importante y esforzarnos, durante cierto período de tiempo, de forma constante y eficaz antes de poder ver los beneficios.

A esta conclusión llegó  un joven periodista de una página web de noticias, con el que comencé a trabajar en un programa de coaching hace un año. Rodolfo tenía planes de dejar atrás las fronteras de  Monterrey, México,  para residenciarse en Londres, mientras procuraba abrirse paso en el competitivo mundo del periodismo “FreeLance”. Entre los planes que me comentó estaba, incluso, ofrecer clases de español a los angloparlantes para buscar fuentes de ingreso adicionales, en tanto levantaba su propio emprendimiento.

Luego de algunas sesiones, entendió que dispersarse en varios frentes lo alejaban de su foco principal que era cristalizar su negocio de periodismo digital. Así, definimos algunas estrategias y actividades que debía llevar a cabo, antes de su viaje a Londres, dirigidas a sumar la mayor cantidad posible de conocimientos y técnicas para crear y gestionar, de forma efectiva, contenidos digitales.

Si quieres mejorar en algún aspecto de tu vida personal o financiero, debes dejar lo superfluo y centrarte en lo esencial, de manera que te hagas muy bueno o el mejor, en aquello que sientes que debes mejorar. Sin duda, podrás comprobar que esas pequeñas decisiones, a primera vista insignificantes, a la larga marcarán una gran diferencia en los resultados.

Aunque tu presente es el resultado de la totalidad de las decisiones que has tomado o dejado de tomar en tu vida, no tienes por qué conformarte. Parafraseando al gran Walt Disney, ¡Camina hacia Tu Futuro! Haciendo ciertos cambios en tus hábitos, puedes dirigirte hacia donde anheles  y ser exactamente lo que quieres ser.

La Pizza que me Negaron: Un Mal Negocio

ActionCOACH Lic María Inés Morán

Hace algún tiempo fui junto a mi hija a un restaurant italiano, algo casero, luego de un día de compras por Monterrey. Llegamos con hambre y pedimos pizza. La mía la ordené con sabores extra de alcaparras, aceitunas y anchoas, que era lo que se me antojaba en ese momento.

Al cabo de un rato, la joven mesera se me acercó muy apenada señalándome que no me puede preparar esa Pizza, porque el Chef decía que esos sabores no combinaban. Agradecí mucho las indicaciones, pero insistí en mantener mi elección, porque realmente la quería, y por segunda vez la mesera, mucho más apenada, me señaló que el Chef dijo que no iba a preparar esa Pizza. Obviamente me sentí indignada y decidí retirarme del Restaurant. Ahora me pregunto ¿Dónde queda mi libertad para elegir los adicionales que me plazcan?

La libertad es un valor de vida, y se manifiesta en los gustos, en la autonomía, en las opciones. El libre mercado y la competencia se basan en la libertad del consumidor de elegir el producto que desee, de una gama que muestran los anaqueles.

¿Puede una pizza demostrar el poco respeto que pueden tener algunos negocios a la libertad de elección de un cliente? El Chef ha podido acercarse a la mesa, y ponerme a disposición otros sabores bajo su propia experiencia culinaria, en lugar de tener una demostración de fuerza con el cliente. Me sentí coartada, sin libertad para escoger ni siquiera cuál era el sabor que quería llevarme a la boca.

¿Tu negocio ofrece libertad a sus clientes, alternativas de elección? El darle ese sentido de libertad al consumidos produce que los negocios abran diversas líneas de artículos del mismo tipo, pero con diferentes presentaciones. Porque, al final, el consumidor quiere tener la certeza de que tomó su propia decisión.

No seas como ese Chef de pizzería, quien no tuvo la suficiente visión para aceptar un pedido, inusual pero nada difícil de complacer, perdiendo la oportunidad de ofrecer un mejor servicio, y por el contrario, diversifica tus ventas de modo que tus clientes sientan la libertad de tener varias opciones para comprarte.