ActionCOACH Lic María Inés Morán
¿Por qué es tan importante conocer las necesidades básicas de un cliente? Porque
te permite entenderlos y por consiguiente poderles brindar aquello que quieren
y necesitan. Las relaciones con los clientes tienen un tinte bastante de
sicología, porque estas tratando con personas y no con máquinas. Esto implica
que están involucradas sus sentimientos. Por lo tanto, el entender las
necesidades te da el poder de brindarles un servicio que haga que quieran
volver a comprarte una y otra vez.
La
participación, en especial, es una necesidad
fundamental que puedes usar como una ventaja competitiva si logras
aplicarla en su correcto contexto. En otras palabras, poder satisfacer la
necesidad que tiene un cliente de sentirse partícipe de tu negocio. El formar
parte de esa manera requiere desarrollar una serie de lazos basados en derechos
y responsabilidades, como consumidor.
Piénsalo
de esta forma, tus clientes tienen derechos por solo el hecho de comprarte, ¿no
crees?. Uno de los derechos primordiales es tener completa información sobre
los productos y servicios que ofreces. Resulta muy frustrante para los clientes
no enterarse de cierta información .¿Qué cosas importantes crees que debes
darle a conocer a tus clientes antes que te pregunten?. Si has cambiado política de la empresa que los
afecten, como por ejemplo los tiempos de garantía, horarios de devolución,
sistema de cobranza, cambios en los horarios de trabajo, es imprescindible que
se los hagas saber antes que ellos se encuentre con la sorpresa que han
cambiado.
Las aerolíneas -debido a su propio modelo de
negocio- por lo general son muy respetuosas de los derechos de sus usuarios a
conocer, oportunamente, cualquier circunstancia que afecte a los viajeros. Pero
esa costumbre debe ser extendida y respetada por todas las empresas en general,
si de veras conocen la importancia del valor de vida en el tiempo de los
clientes.
No
hay nada más desagradable para un cliente que sentirse "ignorado" por
la marca, o el servicio. Me acaba de suceder con mi nuevo lavavajillas, comprado
hace unos meses, en una tienda que ofrece marcas muy reconocidas en el mercado
local, pero el aparato se dañó luego de sufrir fuertes variaciones en el
voltaje de alimentación y tuve la desagradable
sorpresa de conocer que no hay repuestos disponibles porque ese modelo fue
descontinuado.
La
participación de tus clientes puede ser también para informar de ofertas de
aniversario, de rebajas por cambio de inventario y otras "buenas
noticias" que tu empresa tenga para dar. Hacerlo partícipe de tus logros,
otorga la seguridad al consumidor de formar parte de ese negocio, creando lazos
de apego y lealtad.
¿Los
clientes también tienen responsabilidades?, pues si, ya que dentro de la
relación comercial, los consumidores tienen reglas que seguir. El correcto uso
del bien que compraron, por ejemplo, es un deber, si quieren que la garantía
pueda seguir cubriéndolo. Imaginemos que quien compra un automóvil no sigue las
instrucciones de atender las revisiones de aceite, filtros y servicios de los
primeros kilómetros. ¿Cómo afecta al correcto funcionamiento del motor? Si no
se realizan las actualizaciones de los software de los artículos tecnológicos,
¿es posible que el cliente esté fallando en su responsabilidad?
El
hacerle sentir a tus compradores que son
importantes para tu negocio y, en consecuencia, son tomados en cuenta de
diversas maneras, puede crear lazos de fidelidad y, más que clientes, fanáticos
de tu negocio. Recuerda, un negocio no puede llamarse como tal hasta que los
clientes regresan a comprar repetidamente.
