Cómo quebrar tu Empresa III: La Incompetencia del Personal

ActionCOACH María Inés Morán

En el deporte se observa, de manera dramática, cómo, el pobre desempeño de un miembro del equipo, puede echar al cesto de la basura el esfuerzo de entrenamiento de semanas, meses, o quizás años, de todo un grupo de personas.

De igual manera, en tu empresa, un solo empleado puede lanzar por la borda un trabajo de selección, entrenamiento y motivación, de todo el equipo  y, en definitiva, es una de las maneras en que puedes llevar tu empresa a la quiebra.

Quiero que conozcas la historia de Omar, un exitoso abogado tributario con el cual coincidí en un evento de Networking justo en Monterrey, donde aprovechó para explicarme el problema que lo aquejaba desde hacía algunos meses.

Hasta hace poco, su oficina funcionaba de manera satisfactoria, el equipo de apoyo era tenaz y responsable a la hora de formular los casos, preparar los informes, y llevar a cabo las entrevistas e investigaciones que suceden en un despacho de abogados. Lamentablemente la coordinadora general de su despacho, se mudó de la ciudad y Omar la sustituyó por una joven prometedora que había sido recomendada por un gran amigo de la universidad.

Pero la nueva jefe de oficina, aunque conocedora del trabajo y de tener excelentes calificaciones profesionales, por su personalidad, prefiere ceñirse estrictamente a las obligaciones sobre las que la instruyeron, negándose a hacer cualquier tarea que deba ser realizada fuera del horario de oficina, o como consecuencia de la urgencia del momento, incluso rechazó  un curso de mejoramiento porque debía realizarse fuera del horario de trabajo. Por si fuera poco, ha ensombrecido el ambiente con comentarios poco profesionales y, en general, el equipo ha disminuido su productividad, y motivación.

¿Cómo de ser un bufete exitoso, se convirtió en una oficina llena de habladurías y errores? Por increíble que parezca una sola persona basta para hacer retroceder la productividad de tu negocio.

En ocasiones el empleador no coloca el peso que se requiere en el proceso de selección de los empleados de la empresa, y esa falla en la estrategia gerencial puede producir verdaderos quebraderos de cabeza. Por tanto no escatimes esfuerzos en hacer el mejor proceso de selección posible y si tienes dudas sobre si algún prospecto a empleado pueda ser el adecuado o no, pues escucha tu intuición y ¡deséchalo! Contrata sólo a aquel que te satisfaga completamente.

De igual manera, el entrenamiento y los cursos de mejoramiento son  los que garantizarán que tu equipo siga creciendo. Aquí también aplica la premisa de que lo que no crece comienza a morir, por tanto, si tus empleados no están envueltos en un proceso de mejora continua, pueden estar estancados y haber comenzado a hibernar junto a tu empresa.

Muchas veces, a pesar de cumplir con una correcta selección y tener a la disposición recursos de mejoramiento profesional, se da el caso de personas que demuestran incompetencia para realizar su trabajo, ya sea por tener una actitud inadecuada, por falta de habilidad, o de ambos, en ese caso, se debe pensar en el equipo completo y ejecutar los cambios a los que hubiera lugar para el bien de todos.

El caso de Omar se resolvió de una manera satisfactoria: al sustituir a ese único empleado problemático y contratar una persona eficiente que valora las oportunidades para crecer y aprender.

Sin embargo, a veces la solución no resulta tan obvia ni tan sencilla. Puede haber más de un empleado que no esté retribuyendo a su empleador con el cien por ciento de su esfuerzo y dedicación. La gerencia debe tener las capacidades para saber reconocer, lo más rápidamente posible, esta situación y tomar las correcciones de manera inmediata. La sabiduría popular nos recuerda que  “una manzana podrida en el saco daña a las demás”

Roberto el saboteador de Ventas

ActionCOACH Lic María Inés Morán

Hace muchos años tuve la oportunidad de tratar con una de las vendedoras natas mas increíbles que he conocido en mi vida: Andrea era una mujer que ciertamente tenía el típico espíritu de vendedora: optimista,  visionaria y tomaba riesgos,  parecía que el lanzarse a la búsqueda de cosas nuevas era la vitamina de todos sus días.

Pero Andrea estaba dentro de una organización cuyo dueño, Roberto, tenía un perfil completamente diferente y hasta contrario al de su vendedora. No cabe duda que Roberto quería incrementar las ventas de su empresa, pero él, era una sumamente precavido, clásico, rutinario, y todas las nuevas ideas con la que Andrea inundaba las reuniones de alineación semanal le parecían un exabrupto. Muchas veces le aconsejó a la joven Andrea que si quería triunfar se adaptara a las normas, reglas y procedimientos, así como la aplicación del las reglas tradicionales de  ventas.

Sin embargo, ese remolino de ideas que era Andera, un día consiguió que una radio local les cediera un espacio para conversar sobre tópicos comerciales  y, a  tal fin, Roberto  debía participar del espacio radial. Ya sea por miedo escénico, falta de visión, o terquedad simple y pura, el empresario declinó la oferta aduciendo que tenía que invertir mucho tiempo en ella.

Unos meses después Andrea -que era una optimista irremediable-  propició un programa de alianzas estratégicas con otros negocios que no representaban competencia para la firma, pero que implicaba una serie de reuniones entre los directores comerciales de ambas empresas pero una vez más Roberto no le pareció adecuado.

Por tercera vez la emprendedora Andrea, luego de hacer un estudio de mercado local, propuso que el material publicitario de la empresa, estuviera presente en aquellos negocios que frecuentaban sus potenciales clientes, pero el director, junto a otros vendedores, objetó la idea porque podría dar la imagen de  "publicidad ansiosa".

¿Supones que conoces el final de la historia? pues sí. Andrea, ya abrumada por la completa falta de apoyo, se abrió camino en otras empresas más flexibles y permeadas a la participación en equipo. 

Lamentablemente,  muchas empresas asesinan buenas ideas solo por el miedo, o juicios preconcebidos. Si tienes un empleado que decide compartir algunas de sus ideas de negocios, merece que al menos lo escuches y evalúes las ventajas o no de que se apliquen. En todo caso puedes guiarte por la regla de oro de "probar y medir".

Apoyar a los empleados que demuestran iniciativa propia refuerza su sentido de pertenencia y de cumplimiento en su trabajo, lo cual se extiende a otras áreas del negocio. Déjate contagiar por un equipo que toma riesgos y apóyalos, verás crecer tus utilidades.

La Sopa de Letras de Tus Empleados

ActionCOACH Lic María Inés Morán

Las empresas expresan unos valores, sea que estén establecidos como tal o no. Muchas veces en el sitio de trabajo se cohabita con los valores que algunos empleados traen consigo desde empleos anteriores. ¿qué pasa si tu negocio no los ha establecido?, pues se convierte en una especie de "sopa de letras", resultante de códigos de conducta no transmitidos, pero expresados inconscientemente por los trabajadores.

Si no has creado para tu negocio estas reglas de juego, es posible que toda esa mezcla de normas importadas de cualquier oficina, sea muy ajena a lo que realmente quieres. Por lo tanto, construir ese código moral, por así decirlo, es una obligación del dueño de negocios, forma parte de su rol, y se trata de plasmar, claramente, en cuál es el código de comportamiento que quieres que opere en tu negocio.

No es tarea fácil, he visto reglas y valores de numerosos negocios, corporaciones y grandes empresas que, al leerlas, se observa claramente que han sido un "copia y pega" de muchas otras empresas, convirtiéndose en un enunciado sin fondo, sin sentido para los empleados ni los clientes. Es por tanto importante redactarlos lo más claramente posible para que no quede duda alguna qué quieres decir y cómo se debe actuar en consecuencia.

Uno de los valores de ActionCOACH que todo el mundo entiende claramente, es el de la comunicación, que dice lo siguiente "Tanto en público como en privado, hablaré siempre positivamente de mis compañeros de equipo, sobre mis clientes y sobre ActionCOACH. Hablaré con buena intención, utilizando conversación estimulante y constructiva. No utilizaré ni daré atención a irreverencias, chismes o sarcasmos. Tomaré como verdad lo que me sea dicho en primera intención. Seré responsable de mis respuestas. Saludaré refiriéndome por sus nombres a aquellos con quienes interactúe. Me disculparé antes que nada por mis fallas y enseguida buscaré la solución. Discutiré sólo en privado con la persona involucrada".

Fíjate que no deja lugar a interpretaciones de ningún tipo, de la misma manera debes hacer cada punto de la cultura de tu empresa, porque de nada sirve que establezcas reglas de juego que luego sean interpretadas como a cada quien le convenga o entienda. Debes hacer de los valores de tu empresa la brújula que guiará tu ética empresarial.

Estos códigos deben estar redactados para servir en tres vertientes: que los clientes se sientan identificados y los asuman como parte de la marca, que sean cumplidos y aceptados por tus empleados y que en definitiva te satisfagan a ti como el dueño del negocio.

Uno de los valores que siempre establezco en las relaciones comerciales es la integridad, que tiene que ver con la honestidad en la actuación y en el expresarse. Al ser íntegro no puedes solapar tus responsabilidades con mentiras, por muy "blancas" que pretendan ser estas, al fin de cuentas, es la confianza la que se siente traicionada, y es muy difícil de recuperar.

No dejes que los valores de tu empresa dependan de lo que traen consigo tus empleados, medita bien sobre los códigos de conducta que aspiras sean los que reinen en tu empresa, porque ellos guiarán las relaciones de tus empleados y los clientes.

¿Mides las Estrategias de tu Negocio?

ActionCOACH Lic María Inés Morán

En muchas oportunidades, tras la aplicación de una estrategia de mercadotecnia, los negocios suelen medir los resultados entre la inversión publicitaria y el número de prospectos que recibieron, en lugar de usar como indicador el número de clientes que realmente compró.

Esto se debe a que es mucho más fácil conocer cuántas personas respondieron al anuncio  que calcular las personas que realmente compraron. Sin embargo, esto tampoco es un resultado satisfactorio de medición del éxito de la estrategia, puesto que no conoces la utilidad que te dejó, es decir, cuánto dinero gastaron en su compra esos clientes. Porque puedes haber obtenido muchos clientes, producto de esa campaña publicitaria, pero el monto total de sus compras no cubre la inversión que tú hiciste en atraerlos.

De allí surge  lo  importante que resulta delimitar exactamente cuáles son los verdaderos indicadores, denominados  "indicadores claves de desempeño", o KPI como se les conoce comúnmente por sus siglas en inglés, que nos arrojarán un resultado confiable del éxito de las estrategias que aplicamos en nuestro negocio.   Estas cifras son un mapa para medir el rendimiento de tu negocio en cualquier área. Pero ojo, no registran   resultados definitivos. ¿Qué pasa si no medimos o sobreestimamos algún factor de desempeño?, que terminas con un diagnóstico errado y al no tener un buen diagnóstico, ¿cómo esperas mejorar los resultados?

Esta situación de desconocimiento de aspectos claves, es bien común en varias situaciones, pero me asombra lo usual que es la impericia de los dueños al medir la tasa de conversión de prospectos a clientes en sus negocios. Por lo general "calculan mentalmente" esa cifra y de esa lógica resulta una sobreestimación de prospectos. ¿Cómo puede afectar? pues una de las respuestas más sencillas es que si crees que la mayoría de tus prospectos se convierten en clientes y no es cierto, estás dejando de ganar mucho dinero.

Te sorprenderá saber la cantidad de negocios que no se preocupan por tener estadísticas de este tipo, y esa es una de las razones por las cuales no mejoran en sus rendimientos económicos cada año. ¿Cuántos KPI son necesarios para tener un diagnóstico adecuado? Hay quienes opinan que para una empresa pequeña deben manejarse de  5 a 7 por área (venta, compra, marketing, etc).

Volviendo al ejemplo del negocio donde se calcula mentalmente su tasa de conversión, no puede conocer cuánto le cuesta cada cliente en relación a la estrategia de venta que ha implementado o, dicho en otras palabras, no conoce su "costo de adquisición" de clientes, y por lo tanto, no sabe si este es razonablemente bajo y rentable para el negocio en general.

Podemos vislumbrar la importancia de estas medidas y, por ende, cada empresa debe saber identificar sus propios factores.

Otro punto importante es que los KPI´s deben ser conocidos por todo el personal involucrado en el área,  y por lo tanto, su comprensión exige un claro compromiso y responsabilidad en todos los niveles de la organización, para que se tomen decisiones a tiempo y oportunas.  Es decir, si te estás dando cuenta que un anuncio, una estrategia de marketing no te está arrojando los prospectos necesarios o ninguno en absoluto, inmediatamente toma la decisión de cancelar eso para no sigas tirando el dinero, pero por el contrario si tienes una estrategia que te está arrojando una gran cantidad de prospectos, entonces ¿por qué no aumentar la inversión en esa área?.

Sin embargo, no hay que perder el foco principal: el CLIENTE,  que su experiencia con nuestro negocio sea algo placentero y que desee repetir tantas veces como sea necesario. Por tanto, los KPI´s no son únicamente cifras, son gente, son prospectos, son proveedores, son algo vivo que no puede ser manejado como una carpeta de estadísticas, sino como un mapa para hacer más satisfactorio el acercamiento con nuestra empresa.