La Sopa de Letras de Tus Empleados

ActionCOACH Lic María Inés Morán

Las empresas expresan unos valores, sea que estén establecidos como tal o no. Muchas veces en el sitio de trabajo se cohabita con los valores que algunos empleados traen consigo desde empleos anteriores. ¿qué pasa si tu negocio no los ha establecido?, pues se convierte en una especie de "sopa de letras", resultante de códigos de conducta no transmitidos, pero expresados inconscientemente por los trabajadores.

Si no has creado para tu negocio estas reglas de juego, es posible que toda esa mezcla de normas importadas de cualquier oficina, sea muy ajena a lo que realmente quieres. Por lo tanto, construir ese código moral, por así decirlo, es una obligación del dueño de negocios, forma parte de su rol, y se trata de plasmar, claramente, en cuál es el código de comportamiento que quieres que opere en tu negocio.

No es tarea fácil, he visto reglas y valores de numerosos negocios, corporaciones y grandes empresas que, al leerlas, se observa claramente que han sido un "copia y pega" de muchas otras empresas, convirtiéndose en un enunciado sin fondo, sin sentido para los empleados ni los clientes. Es por tanto importante redactarlos lo más claramente posible para que no quede duda alguna qué quieres decir y cómo se debe actuar en consecuencia.

Uno de los valores de ActionCOACH que todo el mundo entiende claramente, es el de la comunicación, que dice lo siguiente "Tanto en público como en privado, hablaré siempre positivamente de mis compañeros de equipo, sobre mis clientes y sobre ActionCOACH. Hablaré con buena intención, utilizando conversación estimulante y constructiva. No utilizaré ni daré atención a irreverencias, chismes o sarcasmos. Tomaré como verdad lo que me sea dicho en primera intención. Seré responsable de mis respuestas. Saludaré refiriéndome por sus nombres a aquellos con quienes interactúe. Me disculparé antes que nada por mis fallas y enseguida buscaré la solución. Discutiré sólo en privado con la persona involucrada".

Fíjate que no deja lugar a interpretaciones de ningún tipo, de la misma manera debes hacer cada punto de la cultura de tu empresa, porque de nada sirve que establezcas reglas de juego que luego sean interpretadas como a cada quien le convenga o entienda. Debes hacer de los valores de tu empresa la brújula que guiará tu ética empresarial.

Estos códigos deben estar redactados para servir en tres vertientes: que los clientes se sientan identificados y los asuman como parte de la marca, que sean cumplidos y aceptados por tus empleados y que en definitiva te satisfagan a ti como el dueño del negocio.

Uno de los valores que siempre establezco en las relaciones comerciales es la integridad, que tiene que ver con la honestidad en la actuación y en el expresarse. Al ser íntegro no puedes solapar tus responsabilidades con mentiras, por muy "blancas" que pretendan ser estas, al fin de cuentas, es la confianza la que se siente traicionada, y es muy difícil de recuperar.

No dejes que los valores de tu empresa dependan de lo que traen consigo tus empleados, medita bien sobre los códigos de conducta que aspiras sean los que reinen en tu empresa, porque ellos guiarán las relaciones de tus empleados y los clientes.

Cuando mi Mamá quiso Volar en Helicóptero

ActionCOACH María Inés Morán

¿Qué tan viejo te sientes?¿Que tan anciano eres? He visto ancianos de 50  años de edad y personas muy jóvenes a sus 75 primaveras y eso depende de qué tantos planes y expectativas tengan en sus vidas y cómo se visualicen a sí mismos.

Según una investigación de la Universidad de La Rioja, hace tan solo 100 años la expectativa de vida media de la raza humana era de unos 40 años,  ahora es común que pasemos de los 75 años, de modo que tenemos el doble de vida que disfrutar que en la época de nuestros abuelos.

Piénsalo: estar en la edad en que las sienes se nos llenen de hilos plateados, nos ofrece una mixtura única de experiencia y fortaleza que podemos aprovechar para iniciar nuevas actividades, un deporte, negocios, inversiones. Porque, además de la experiencia que tenemos, nuestro cuerpo goza de una salud que en décadas anteriores era impensable. ¡Nos vemos y nos sentimos jóvenes todavía!

Fíjate que el fundador Kentucky Fried Chicken, Harlan Sanders, comenzó ese negocio con 65 años; la Nobel de Medicina,  Rita Levi-Montalcini quien falleció a los 103 años, tenía una agenda muy ocupada durante su última década de vida, con entrevistas, discursos y apariciones públicas; Lee Iacoca, a los 75 años, introdujo en el mercado las bicicletas eléctricas; el cineasta explorador del océano, Jack Costeau, comenzó a dar asesorías relacionadas con el Medio Ambiente a las Naciones Unidas a sus 82 años. ¡Nunca es tarde para comenzar tu negocio o llevar a cabo tu plan de vida!. 
La sociedad nos ha enseñado que luego de "cierta edad" ya no debes tomar riesgos, pues no es la edad lo que determina eso, sino tu espíritu aventurero. Mi mamá -hoy con sus saludables 92 años- cuando tenía ochenta años, me confesó que todavía tenía esperanzas de cumplir uno de sus sueños que era dar un paseo en helicóptero y dos años después pudo hacerlo realidad, otra prueba más de que no importa la edad que tengas, no debes dejar de tener una meta, unos planes, un sueño por cumplir.

¿Vas a sentarte a esperar la mitad de tu vida? La llamada "edad de oro" es propicia para, ya que has cumplido con varias etapas familiares y laborales, completes esos sueños que has estado posponiendo.  Nunca es tarde para emprender, pero no te dilates mucho, ya que otros se te adelantarán.

¿Mides las Estrategias de tu Negocio?

ActionCOACH Lic María Inés Morán

En muchas oportunidades, tras la aplicación de una estrategia de mercadotecnia, los negocios suelen medir los resultados entre la inversión publicitaria y el número de prospectos que recibieron, en lugar de usar como indicador el número de clientes que realmente compró.

Esto se debe a que es mucho más fácil conocer cuántas personas respondieron al anuncio  que calcular las personas que realmente compraron. Sin embargo, esto tampoco es un resultado satisfactorio de medición del éxito de la estrategia, puesto que no conoces la utilidad que te dejó, es decir, cuánto dinero gastaron en su compra esos clientes. Porque puedes haber obtenido muchos clientes, producto de esa campaña publicitaria, pero el monto total de sus compras no cubre la inversión que tú hiciste en atraerlos.

De allí surge  lo  importante que resulta delimitar exactamente cuáles son los verdaderos indicadores, denominados  "indicadores claves de desempeño", o KPI como se les conoce comúnmente por sus siglas en inglés, que nos arrojarán un resultado confiable del éxito de las estrategias que aplicamos en nuestro negocio.   Estas cifras son un mapa para medir el rendimiento de tu negocio en cualquier área. Pero ojo, no registran   resultados definitivos. ¿Qué pasa si no medimos o sobreestimamos algún factor de desempeño?, que terminas con un diagnóstico errado y al no tener un buen diagnóstico, ¿cómo esperas mejorar los resultados?

Esta situación de desconocimiento de aspectos claves, es bien común en varias situaciones, pero me asombra lo usual que es la impericia de los dueños al medir la tasa de conversión de prospectos a clientes en sus negocios. Por lo general "calculan mentalmente" esa cifra y de esa lógica resulta una sobreestimación de prospectos. ¿Cómo puede afectar? pues una de las respuestas más sencillas es que si crees que la mayoría de tus prospectos se convierten en clientes y no es cierto, estás dejando de ganar mucho dinero.

Te sorprenderá saber la cantidad de negocios que no se preocupan por tener estadísticas de este tipo, y esa es una de las razones por las cuales no mejoran en sus rendimientos económicos cada año. ¿Cuántos KPI son necesarios para tener un diagnóstico adecuado? Hay quienes opinan que para una empresa pequeña deben manejarse de  5 a 7 por área (venta, compra, marketing, etc).

Volviendo al ejemplo del negocio donde se calcula mentalmente su tasa de conversión, no puede conocer cuánto le cuesta cada cliente en relación a la estrategia de venta que ha implementado o, dicho en otras palabras, no conoce su "costo de adquisición" de clientes, y por lo tanto, no sabe si este es razonablemente bajo y rentable para el negocio en general.

Podemos vislumbrar la importancia de estas medidas y, por ende, cada empresa debe saber identificar sus propios factores.

Otro punto importante es que los KPI´s deben ser conocidos por todo el personal involucrado en el área,  y por lo tanto, su comprensión exige un claro compromiso y responsabilidad en todos los niveles de la organización, para que se tomen decisiones a tiempo y oportunas.  Es decir, si te estás dando cuenta que un anuncio, una estrategia de marketing no te está arrojando los prospectos necesarios o ninguno en absoluto, inmediatamente toma la decisión de cancelar eso para no sigas tirando el dinero, pero por el contrario si tienes una estrategia que te está arrojando una gran cantidad de prospectos, entonces ¿por qué no aumentar la inversión en esa área?.

Sin embargo, no hay que perder el foco principal: el CLIENTE,  que su experiencia con nuestro negocio sea algo placentero y que desee repetir tantas veces como sea necesario. Por tanto, los KPI´s no son únicamente cifras, son gente, son prospectos, son proveedores, son algo vivo que no puede ser manejado como una carpeta de estadísticas, sino como un mapa para hacer más satisfactorio el acercamiento con nuestra empresa.

!Auxilio!...No tengo sistemas en mi negocio!

ActionCOACH Lic. María Inés Morán

Cuando un negocio inicia, el emprendedor y un pequeño número de empleados, realizan todas las tareas y conocen todo lo que hay que hacer, pero una vez que el negocio va creciendo, se diversifica y se abren otros departamentos,  se hace necesario contar con mayor número de personas y actividades  y es en ese momento crítico cuando existe un verdadero peligro de que comience a perderse el control de todo y, en lugar de negocio, se convierta en un sitio que requiere apagar incendios cada día, resolver dificultades y, a la larga, además de extenuante, incrementa las posibilidades de que el sueño del emprendedor se vaya al traste.

 Brad Sugars, el coach de negocios fundador de ActionCOACH, en su libro Multimillonario en Entrenamiento nos señala que  “con buenos sistemas en marcha, deberías ser capaz de poner tu negocio en piloto automático”

¿De qué se trata?Pues de documentar todos los pasos y operaciones que se deben llevar a cabo dentro del negocio para así mantener el servicio o la producción, justo como se quiere, todas las veces, todo el tiempo, tal como se comprometieron a hacerlo.  Lo más importante: que el negocio no requiera la presencia del emprendedor para funcionar correctamente y que produzca resultados consistentes y  confiables.

Una pequeña tienda de servicio fotográfico puede creer que no necesita un proceso sistemático,  que con recibir los archivos y entregar las fotografías impresas ya está cumpliendo al menos el 90% del trabajo. ¡Es un grave error! La forma exacta de atender al cliente, la compra de material, el café o té que ofrecerá a los que esperan, y un sinfín de actividades que suceden cada día en esa pequeña tienda, deben ser sistematizados.

¿Te parece arduo, tedioso e innecesario? Déjame explicarte que un buen sistema te ahorra tiempo, dinero y muchísimos dolores de cabeza.

Quizás te preguntarás ¿cuándo es el momento para iniciar este proceso? No debes esperar que tu negocio crezca y comiencen los problemas para iniciar el ordenamiento  del mismo. Mientras más temprano comiences tendrás más ventajas sobre el resto de tus competidores. Debes comenzar por enlistar todas las actividades rutinarias, diarias, semanales o mensuales que cada empleado necesita cubrir, lo cual te permitirá hacer un mapa de los varios puestos dentro del negocio y servirá para hacer las descripciones de cargos.

Hay que escribir todo de manera que, si te tomas unos días o unas semanas sin estar en tu negocio, alguien pueda hacerlo igual de bien que tú. Ocúpate de crear un manual de administración de tu negocio paso a paso, de las cosas que realizas para fomentar interés en tu producto o servicio, cómo se entrena a tu personal, la inducción,  códigos de comportamiento, incentivos, trato con el público, atención telefónica, redacción de las comunicaciones. Tómate tu tiempo porque estás construyendo los cimientos de una empresa fuerte y exitosa.

Sin embargo debes tener cuidado en que luego de hacer todo ese esfuerzo, el resultado solo adorne las estanterías de las oficinas ejecutivas y no sea el plan de ruta de la empresa. Un manual de “Buenas Intenciones”, o de pura teoría, sin que se lleve a la práctica, sería uno de los mayores errores que se puede cometer en los negocios.

Además, el proceso de sistematización debe ser  cuantificado de modo de evaluar su implementación y efectividad, así como poder hacer los cambios que se necesiten porque nada es estático, todo evoluciona y los sistemas deben ser sometidos a revisión periódica gracias a la experiencia y colaboración de los mismos empleados.

Ten en cuenta que “El verdadero negocio de los emprendedores es  crear empresas rentables sin que dependa de ellos para  reproducirlas y/o venderlas”.

¿Qué hace un Emprendedor el fin de semana?

Seguramente como dueño de negocios, has estado tomando decisiones durante toda la semana, motivando a tu equipo, siendo ejemplo de la visión, misión y cultura de tu empresa, buscando formas de hacer nuevas alianzas y  revisando tu tablero de control, entre otras cosas. Ahora te pregunto, ¿acaso no mereces un descanso?

¿Pero qué significa descansar cuando tal vez no has alcanzado o terminado todas las cosas por hacer?. Significa estar en paz, que tu mente se aquiete de pendientes y puedas recargar las energías necesarias de tanta exigencia de tus procesos cognitivos.

Jeffrey Gitomer, en su Libro la "Actitud del Sí", recomienda que una buena acción para poder estar en paz y tener una actitud positiva es desarrollar la práctica de vaciar tu mente. Esto es algo tan simple, como Anotar todo, es decir escribe todos tus pendientes la noche anterior. El solo el hecho de anotar tus pendientes tiene un efecto relajador y liberador. Si no te ha dado tiempo de hacer esto durante la semana designa unos 10 minutos para anotar tus pendientes y ahora si, estar preparado para otro tipo de descanso.

Grandes mentes precisan actividad física. He visto personas que aprovechan el fin de semana para realizar una larga caminata, una buena excursión o pedalear en su bici unos cuantos kilómetros. La adrenalina que genera este tipo de actividad provoca un aumento de tu estamina y pasado esto, la mente paradójicamente ha descansado.

También el solo hecho de tener un hobby o actividad alterna y esperar el fin de semana para hacerlo, llena de esperanzas a muchos. Imagina a esa persona que tiene como hobby la pintura, escultura, cocinar, escribir o tocar un instrumento, ¿crees que le costaría levantarse temprano el sábado o domingo para realizar lo que le apasiona? Mike Tyson cría palomas, Orlando Boom le dedica a escalar mientras que el boxeo y el automovilismo cautivan a Carlos Slim y sus herederos; los toros y el coleccionismo de arte son otras aficiones del empresario mexicano y su dinastía.

A medida que van teniendo tanto éxito con sus negocios, muchos emprendedores se les despierta el sentido de regresarle algo a la comunidad que pertenecen, es decir, no solo donan dinero a ciertas instituciones sino que le dedican tiempo. La ex golfista mexicana Lorena Ochoa tiene una fundación, la cual ayuda en la educación de niños, además de buscar la construcción de un hospital infantil en su tierra natal: Jalisco.

¿Quién ha dicho que los eruditos no les gusta lo trivial?. He conocido a empresarios con una sabiduría profunda de todos los ámbitos de un negocio pero que al mismo tiempo disfrutan de temas superficiales. Las conversaciones simples de interés común pueden conllevar a risas y carcajadas. El profesor Robin Dunbar de la Universidad de Oxford, quien dirigió la investigación, considera que las risas incontrolables liberan sustancias químicas llamadas endorfinas en el cuerpo que, además de generar una leve euforia, también calman el dolor.

En fin, cada uno puede encontrar las actividades que mejor les relaje. Si no las has encontrado te propongo que le dediques un tiempo a eso y quizá en el camino encuentres un buen chiste que te haga ¡llorar de risa!.