Un Tiempo para Hablar con tu Cliente

ActionCOACH Lic María Inés Morán

Dentro de las relaciones con los clientes, muchas veces comercializamos productos o servicios que ameritan  mantener una comunicación fluida con los usuarios y consumidores, y es ahí donde, a veces, un excelente servicio de ventas se ve empañado.

Una de las estrategias para serles fiel a tu clientela, y que se sientan satisfechos con tus productos o servicios, es el tener donde acudir en caso que requieran alguna atención post venta. ¿Quiénes de ustedes no prefieren comprar en aquellos comercios donde encuentran una mano amiga que los guíe en la adquisición de su producto?

Pongamos el ejemplo de Guillermo, quien tiene una empresa de instalación de cámaras de seguridad a comercios y hogares. Se sentía abrumado por la cantidad de clientes a quienes debía explicarles una y otra vez el funcionamiento de sus sistemas de seguridad, cómo  manejar las grabaciones que van surgiendo e, incluso, la forma de acceder a archivos. Cuando llegó a mi oficina, estaba a punto de cambiar de ramo porque no sabía cómo manejar el servicio de postventa que implicaba su emprendimiento.

Durante doce meses, trabajamos juntos en mejorar su sistema de ventas, marketing, estructura, equipo, empleados y se "aceitó" todo el engranaje de su empresa. Saneamos completamente su comercio y diseñamos todo un sistema de atención telefónica, y de redes sociales, con empleados entrenados en atención al cliente y social media. Ahora Guillermo está abriendo otras líneas de negocios como blindaje de autos y puertas de seguridad. ¡Tuvo un crecimiento exponencial!.

Te dejo estas sugerencias:

• Asegúrate de que tu comunicación con el cliente sea sistematizada -No dejes nada al azar-

• Establece un sistema de comunicación standar (correo electrónico, línea telefónica, redes sociales)

• Debes colocar días y horario de atención

• Llama tu mismo a los clientes VIP para intercambiar opinión sobre el comportamiento del producto o servicio.

Estos son solo ideas que puedes adaptar a tu propio negocio. De lo que estamos hablando es de lograr que tu cliente se sienta tan extraordinariamente satisfecho que no dude en recurrir a tu empresa si requiere de otro producto similar o complementario.

Para que los clientes te compren más cosas y más seguido, se requiere ser audaz en los métodos para atraerlos de nuevo. El comerciante clásico se sienta a esperar que regresen, un emprendedor moderno sabe que tiene una mina de oro en cada cliente, si lo mantiene satisfecho y comprando toda su vida. ¡Sé que no dejarás pasar la oportunidad! 

¿Qué tiene que ver esta caricatura con tu negocio?

 ActionCOACH Lic María Inés Morán

"Pinky y Cerebro" es una serie animada de la década de los noventa, producida por Steven Spielberg, que se basa en las aventuras de dos ratones modificados genéticamente, quienes viven en Laboratorios Acme y tienen una obsesión por conquistar el planeta. Cerebro es el líder, un ratón de escasa estatura pero gran ingenio, y Pinky, su afable y no tan listo compañero, lo secunda en sus ideas, aunque su poca destreza en algunos asuntos, impide  el logro de los objetivos.

Los dueños de negocios casi siempre han empezado trabajando duro por su negocio, y ya sea porque antes de alcanzar la independencia laboral trabajaban en esa área o por esa fuerza impulsora que los acompaña,  tienen un vasto conocimiento sobre cómo funciona su empresa. Son como ese ratoncito, Cerebro, en muchas de las áreas, pero para lograr crecer en el negocio e independizarte de ser un auto empleado,  tienes que permitirte convertirte en el inexperto Pinky en aquellos espacios  específicos que no manejas con maestría.

Te lo planteo de esta manera: No tienes que sabértelas todas para tener éxito, por el contrario, lo que tienes que hacer es consolidar tu liderazgo además de rodearte de las personas que sí saben de aquellas áreas que no manejas con soltura. Debes permitirte ser un poco como el ratoncito Pinky: reconocer que no dominas algunas partes en el negocio y dejarte asesorar al respecto. Buscar personas competentes para que lo lleven a cabo. ¿Has analizado tu equipo?

No olvides que si un equipo no está respaldado y guiado por un sólido liderazgo, el resultado será como un súper barco navegando en un océano sin timón.  Tu posición no te obliga a ser siempre el Cerebro, sino quien toma  decisiones a tiempo,  mantiene la cohesión, contagia la pasión en el negocio, y asume la responsabilidad por las acciones de todo el equipo.

Por supuesto que siempre te mantendrás en conocimiento sobre lo qué está pasando en tu negocio en el cumplimiento de los objetivos, en que se sigan los sistemas de operación, producción o ventas,  y permitirte admitir tu propia inexperiencia para mantener estrecho contacto con tu equipo,  principalmente donde sabes que no eres el "Cerebro":  El  fundador de ActionCoach, Brad Sugars señala que "Un gran equipo es uno de los mejores activos en los que un dueño u operador puede invertir".

Para lograr tus metas empresariales, acepta que no te las sabes todas y asegúrate de que no falten cerebros que le den a la organización grandes beneficios e ideas frescas. O bien déjate guiar por un gran ActionCOACH!

!Auxilio!...No tengo sistemas en mi negocio!

ActionCOACH Lic. María Inés Morán

Cuando un negocio inicia, el emprendedor y un pequeño número de empleados, realizan todas las tareas y conocen todo lo que hay que hacer, pero una vez que el negocio va creciendo, se diversifica y se abren otros departamentos,  se hace necesario contar con mayor número de personas y actividades  y es en ese momento crítico cuando existe un verdadero peligro de que comience a perderse el control de todo y, en lugar de negocio, se convierta en un sitio que requiere apagar incendios cada día, resolver dificultades y, a la larga, además de extenuante, incrementa las posibilidades de que el sueño del emprendedor se vaya al traste.

 Brad Sugars, el coach de negocios fundador de ActionCOACH, en su libro Multimillonario en Entrenamiento nos señala que  “con buenos sistemas en marcha, deberías ser capaz de poner tu negocio en piloto automático”

¿De qué se trata?Pues de documentar todos los pasos y operaciones que se deben llevar a cabo dentro del negocio para así mantener el servicio o la producción, justo como se quiere, todas las veces, todo el tiempo, tal como se comprometieron a hacerlo.  Lo más importante: que el negocio no requiera la presencia del emprendedor para funcionar correctamente y que produzca resultados consistentes y  confiables.

Una pequeña tienda de servicio fotográfico puede creer que no necesita un proceso sistemático,  que con recibir los archivos y entregar las fotografías impresas ya está cumpliendo al menos el 90% del trabajo. ¡Es un grave error! La forma exacta de atender al cliente, la compra de material, el café o té que ofrecerá a los que esperan, y un sinfín de actividades que suceden cada día en esa pequeña tienda, deben ser sistematizados.

¿Te parece arduo, tedioso e innecesario? Déjame explicarte que un buen sistema te ahorra tiempo, dinero y muchísimos dolores de cabeza.

Quizás te preguntarás ¿cuándo es el momento para iniciar este proceso? No debes esperar que tu negocio crezca y comiencen los problemas para iniciar el ordenamiento  del mismo. Mientras más temprano comiences tendrás más ventajas sobre el resto de tus competidores. Debes comenzar por enlistar todas las actividades rutinarias, diarias, semanales o mensuales que cada empleado necesita cubrir, lo cual te permitirá hacer un mapa de los varios puestos dentro del negocio y servirá para hacer las descripciones de cargos.

Hay que escribir todo de manera que, si te tomas unos días o unas semanas sin estar en tu negocio, alguien pueda hacerlo igual de bien que tú. Ocúpate de crear un manual de administración de tu negocio paso a paso, de las cosas que realizas para fomentar interés en tu producto o servicio, cómo se entrena a tu personal, la inducción,  códigos de comportamiento, incentivos, trato con el público, atención telefónica, redacción de las comunicaciones. Tómate tu tiempo porque estás construyendo los cimientos de una empresa fuerte y exitosa.

Sin embargo debes tener cuidado en que luego de hacer todo ese esfuerzo, el resultado solo adorne las estanterías de las oficinas ejecutivas y no sea el plan de ruta de la empresa. Un manual de “Buenas Intenciones”, o de pura teoría, sin que se lleve a la práctica, sería uno de los mayores errores que se puede cometer en los negocios.

Además, el proceso de sistematización debe ser  cuantificado de modo de evaluar su implementación y efectividad, así como poder hacer los cambios que se necesiten porque nada es estático, todo evoluciona y los sistemas deben ser sometidos a revisión periódica gracias a la experiencia y colaboración de los mismos empleados.

Ten en cuenta que “El verdadero negocio de los emprendedores es  crear empresas rentables sin que dependa de ellos para  reproducirlas y/o venderlas”.