ActionCOACH Lic María Inés Morán
¿Quien no ha sentido temor por alguna causa? Desde niños nos
atormentaron "monstruos" debajo de la cama, y en nuestra vida adulta
hay razones por las que sentir miedo o inseguridad. Es completamente normal
puesto que una de las nueve necesidades básicas del ser humano es la de
sentirse seguro.
La Seguridad es una necesidad que va vinculada al instinto
de supervivencia, sentirnos protegidos, confiados de algún aspecto de nuestra
vida, y en el mundo de los negocios, mientras mayor es el monto de la
inversión, aumenta proporcionalmente la necesidad de tener la certidumbre de
que todo va a salir bien.
La Seguridad puede ser física o psicológica.
¿Existe la necesidad de seguridad en el mundo de los
negocios? Por supuesto, no solo en el emprendedor que inicia su carrera, sino
en el consumidor que adquiere algún producto y espera un respaldo en el
servicio que le permita sentirse seguro de que su compra no resultó una mala
inversión.
Sentirse seguro a la hora de hacer compras o inversiones,
suele ser un objetivo fundamental. A lo que mayormente le teme la gente al
momento de hacer una transacción comercial es a equivocarse y mientras más alto
sea el monto promedio, mayor es el temor. Por ejemplo: yo no quisiera
equivocarme al comprar un auto pero quiero estar segura que existan, en mi ciudad, talleres autorizados
para otorgar un servicio postventa, tanto si sale algún defecto como para los
servicios subsiguientes, o incluso, si prefiero invertir en un reloj que cuesta
unos cuantos cientos de dólares es porque realmente debo tener la seguridad de
que funcionará a la perfección y tendré una atención adecuada ante cualquier
contingencia.
Aquí los sistemas en tu negocio juegan un papel
fundamental. Déjame decirte a que me refiero: los sistemas de trabajo le dan
consistencia a tu servicio, porque desde el inicio, tu cliente tiene la oportunidad
de sentir que las cosas van a ser entregadas de la manera como se lo prometió
el agente de ventas, y cuando vuelva a comprar, no tiene dudas de que recibirá el
mismo servicio prometido, con lo cual se evita sorpresas e incertidumbres.
También la garantía post venta disminuye completamente
la desconfianza que pueda existir si llega a tener un problema con el producto
que compró, porque cuenta con la seguridad de que cualquier contrariedad será
solucionada, y estás sustituyendo su
aprensión por una sensación de abrigo, al sentirse protegido y cuidado.
Pero si estás en el negocio de ofrecer servicios o
accesorios de seguridad, vigilancia, blindaje, cámaras, seguros, y una infinita
gama, tienes que manejar perfectamente las expectativas de salvaguardia del cliente, hablándole directamente a su
urgencia de protección.
La gigante General Electric, ha desarrollado un método
muy interesante de hacer sentir seguros a sus compradores, teniendo a su
disposición canales de atención expedita en las redes sociales, especialmente
en Facebook, para que los consumidores puedan compartir cualquier duda que
tengan sobre los productos comprados. Los
"community managers" están dedicados a responder cualquier duda o
solicitud, con lo cual se establece una comunicación real e instantánea entre
el proveedor y el consumidor, que permite a estos últimos sentirse protegidos.
Ya sea a través del producto que comercializas, o por los
canales de atención al público que tienes, la garantía que ofreces, el servicio
postventa, la estrategia de marketing que estás desarrollando, debes hacer sentir seguro a tu cliente. ¿Tu
negocio está eligiendo las herramientas adecuadas para transmitir esa seguridad?
