sábado, 3 de enero de 2015

El lado Humano del Servicio al Cliente


ActionCOACH Lic. María Inés Moran
El enfoque al clientes es una de las mejores estrategias con las que las pequeñas y medianas empresas pueden mejorar sus ventas. Cuando el mercado esta sobreexpuesto a una gran variedad de productos, de calidad y precios similares, el cliente se guía por la manera como lo atienden.

Muchos emprendedores efectúan grandes planes e invierten recursos en atraer clientes, y descuidan el potencial que para su negocio significa que los clientes prefieran, una y otra vez, su producto o servicio en lugar de buscar otras alternativas. 

¿Cómo se encuentra tu empresa en el nivel de servicios?, ¿Has realizado investigaciones sobre la manera en que funciona esa área? Recuerda que atraer un nuevo cliente es hasta seis veces más costoso que mantener uno.

Cada vez que visito a mi familia en Venezuela, me gusta comprar los víveres en el abasto cerca de la urbanización donde viví. Es que el señor Averino, un portugués bonachón que atiende su tienda, me recibe saludándome por mi nombre y siempre tiene una forma de hacerme sentir bien. Sus precios no son los más competitivos, en una zona que está rodeada de hipermercados donde consigues los mismos productos más baratos, pero la calidez y el trato humano que recibo en este pequeño abasto me hace sentir a gusto, incluso si tengo que pagar un poco más por mis enseres.

Averino conoce la ventaja de hacer sentir a sus clientes como en casa. El nombre de cada uno tiene un elemento mágico para el consumidor. Es el primer punto clave de varios:

1.Que el contacto cara a cara sea una experiencia encantadora. Apréndete sus nombres, haz que mientras plantean sus reclamos o cumplidos tu personal les brinde toda la atención.

2.Para ofrecer una correcta atención, toda la organización debe involucrarse para detectar fallas, plantear soluciones o estrategias cuando así se requiera. ¿Ya manejas una cultura de excelencia hacia tus clientes? Por muy bueno que sea el servicio, siempre puede mejorar y plantearse, cada vez, objetivos más exigentes a la hora de satisfacer a nuestros consumidores.

3.Mantener la comunicación a través de correos, redes sociales, correspondencia es una práctica que permite, no solo hacer branding, sino incentivar la fidelidad hacia nuestro producto.

4.Evita caer en prácticas que vuelvan desagradables los contactos, no conviertas tus comunicaciones en spam o hagas del acoso un elemento de tu mercadotecnia. Además de hablarles, saber escuchar lo que tienen que decir nuestros clientes y prospectos nos permitirá conocer qué esperan exactamente de nosotros. ¡No desaproveches estas oportunidades de “estudios de mercado” voluntarios, gratuitos e instantáneos!

5.Déjalo por escrito: Tu empresa debe estandarizar los procedimientos, capacita a todo tu equipo en los conceptos básicos de servicio al cliente, conviértelos en cultura corporativa y mantén un seguimiento de esta área de tu organización.

6.Pero lo más importante para tener un verdadero éxito en la calidad del servicio es resolver los problemas que pueden haber tenido tus clientes. Recuera que aunque existan indicadores de gestión, es cada consumidor quien, en definitiva, concluye si se sintió a gusto y, en base a eso, decide si mantener la relación comercial con tu empresa.

Es pues, el enfoque al cliente, entrenamiento a todos los niveles y una orientación a subir los estándares de servicios, sin duda una buena combinación para hacer que los clientes regresen a comprar. ¿Tu Pyme pasa esa prueba?