jueves, 17 de septiembre de 2015

El Cliente: Entiéndelo bien y aumentarás tus ventas.



ActionCOACH Lic. María Inés Morán
Más allá de los tiempos de entrega, calidad del producto o servicio, garantías, pagos y todos los sistemas involucrados en la relación con el cliente, los negocios deben hacer uso de su capacidad crítica, la curiosidad, e incluso la intuición, para investigar, analizar y entender qué es lo que realmente quiere y necesita tu mercado meta.

Debemos hablarle a las necesidades básicas de todo ser humano y, para el cliente, sentirse entendido cada vez que solicitan un producto o servicio, es una de ellas.


Desarrollar esta empatía hacia el cliente nos guía a la hora de diseñar productos, servicios o modelos de negocios. Entender bien esa necesidad básica que sentimos como humanos, puede ofrecerle al emprendedor con visión, un poderoso nicho de mercado. ¿Sabes que, cada vez, más productos se diseñan a través de los ojos del consumidor? Su perspectiva puede ofrecer importantes datos a la hora de evaluar y perfilar lo que puedes ofrecer y la forma de hacerlo.


En el campo de los servicios, el tener una comprensión integral de los prospectos que se acercan con algún requerimiento, es vital si queremos alargar su valor de vida y que sigan enganchados contigo en un proceso de venirte a comprar una y otra vez. Tienen que sentir que los entiendes, que verdaderamente comprendes lo que desean adquirir como servicio.


Muchas veces los servicios o las ventas fallan porque el cliente está esperando una cosa, y el dueño no lo comprende. Particularmente ocurre con frecuencia en los negocios de bienes raíces. Mucha gente falla en mostrar una infraestructura adecuada al prospecto, y, por el contrario, el vendedor se centra en transmitir las cualidades del producto sin entender la psicología del comprador, su estilo de vida, qué cosas le son importantes y lo definen a la hora de tomar la decisión.


Les puedo hablar de Aníbal, un vendedor de Bienes Raíces cuyo servicio se basaba en entender exactamente que quería el prospecto y a partir de ahí ofrecerles lo más adecuado. Al momento de buscar una nueva vivienda, Aníbal supo escuchar con profesionalismo lo que mi esposo, mi hija y yo, queríamos para vivir confortablemente en una casa e hizo algunas preguntas sobre nuestro estilo de vida, profesiones y distracciones. A partir de ahí, cada propiedad que nos mostró buscaba satisfacer nuestras necesidades: el lugar para la lectura, los espacios de esparcimiento familiar, la amplia cocina, el área de entrenamiento tal y cómo le habíamos indicado. Definitivamente, si volviera a comprar otra casa, recurriría a él nuevamente porque sentí que me entendió.


Para comprender a tu cliente, no necesitas "entablar amistad" con cada uno, pero sí es importante que conozcas las respuesta de estas interrogantes: ¿Qué servicios necesitan y de qué forma puedes ayudarles?, ¿Cuáles son sus aspiraciones y pueden alcanzarlas con tu ayuda?¿Qué relación esperan que establezcamos con ellos?, ¿Por qué valores están dispuestos a pagar?


Dedica un tiempo para pensar qué es lo que verdaderamente quiere tu cliente, sus preocupaciones y aspiraciones, y trabaja en torno a satisfacerlo. Recuerda que pequeños cambios en tu negocio pueden hacer una gran diferencia para  la satisfacción del cliente. ¡Fíjate en Aníbal!