martes, 22 de septiembre de 2015

¿En tu Negocio estas tratando con Máquinas o con Personas?



ActionCOACH Lic María Inés Morán
¿Por qué es tan importante conocer las necesidades básicas de un cliente? Porque te permite entenderlos y por consiguiente poderles brindar aquello que quieren y necesitan. Las relaciones con los clientes tienen un tinte bastante de sicología, porque estas tratando con personas y no con máquinas. Esto implica que están involucradas sus sentimientos. Por lo tanto, el entender las necesidades te da el poder de brindarles un servicio que haga que quieran volver a comprarte una y otra vez.
La participación, en especial, es una necesidad fundamental que puedes usar como una ventaja competitiva si logras aplicarla en su correcto contexto. En otras palabras, poder satisfacer la necesidad que tiene un cliente de sentirse partícipe de tu negocio. El formar parte de esa manera requiere desarrollar una serie de lazos basados en derechos y responsabilidades, como consumidor.
Piénsalo de esta forma, tus clientes tienen derechos por solo el hecho de comprarte, ¿no crees?. Uno de los derechos primordiales es tener completa información sobre los productos y servicios que ofreces. Resulta muy frustrante para los clientes no enterarse de cierta información .¿Qué cosas importantes crees que debes darle a conocer a tus clientes antes que te pregunten?.  Si has cambiado política de la empresa que los afecten, como por ejemplo los tiempos de garantía, horarios de devolución, sistema de cobranza, cambios en los horarios de trabajo, es imprescindible que se los hagas saber antes que ellos se encuentre con la sorpresa que han cambiado.
Las aerolíneas -debido a su propio modelo de negocio- por lo general son muy respetuosas de los derechos de sus usuarios a conocer, oportunamente, cualquier  circunstancia que afecte a los viajeros. Pero esa costumbre debe ser extendida y respetada por todas las empresas en general, si de veras conocen la importancia del valor de vida en el tiempo de los clientes.
No hay nada más desagradable para un cliente que sentirse "ignorado" por la marca, o el servicio. Me acaba de suceder con mi nuevo lavavajillas, comprado hace unos meses, en una tienda que ofrece marcas muy reconocidas en el mercado local, pero el aparato se dañó luego de sufrir fuertes variaciones en el voltaje de alimentación  y tuve la desagradable sorpresa de conocer que no hay repuestos disponibles porque ese modelo fue descontinuado.
La participación de tus clientes puede ser también para informar de ofertas de aniversario, de rebajas por cambio de inventario y otras "buenas noticias" que tu empresa tenga para dar. Hacerlo partícipe de tus logros, otorga la seguridad al consumidor de formar parte de ese negocio, creando lazos de apego y lealtad.
¿Los clientes también tienen responsabilidades?, pues si, ya que dentro de la relación comercial, los consumidores tienen reglas que seguir. El correcto uso del bien que compraron, por ejemplo, es un deber, si quieren que la garantía pueda seguir cubriéndolo. Imaginemos que quien compra un automóvil no sigue las instrucciones de atender las revisiones de aceite, filtros y servicios de los primeros kilómetros. ¿Cómo afecta al correcto funcionamiento del motor? Si no se realizan las actualizaciones de los software de los artículos tecnológicos, ¿es posible que el cliente esté fallando en su responsabilidad?
El hacerle sentir a tus compradores  que son importantes para tu negocio y, en consecuencia, son tomados en cuenta de diversas maneras, puede crear lazos de fidelidad y, más que clientes, fanáticos de tu negocio. Recuerda, un negocio no puede llamarse como tal hasta que los clientes regresan a comprar repetidamente.