ActionCOACH Lic. María Inés Morán
Luis Guillermo es un optometrista
que tiene un próspero negocio de exámenes de la vista y venta de anteojos en la
hermosa ciudad mexicana de Puebla. Un día, al ser entrevistado en un periódico
local, comentó que el secreto de su éxito se lo debe a que entiende que, detrás
de cada montura, hay una persona preocupada por su salud, y por ello intenta que cada paciente deje su
consultorio con una sonrisa en sus labios y con esperanzas sobre su afección.
Sin exhibir mayores estudios de
marketing o psicología, Luis Guillermo da en el blanco de la ventaja de
reconocer que el cliente, además de querer un producto o servicio, aspira
satisfacer alguna necesidad inherente a su condición humana. Indiscutiblemente,
en el mundo de los negocios, el afecto es una de las necesidades básicas del
cliente que debe ser satisfecha. Si logras entender cómo manejar las
necesidades básicas de los clientes: Subsistencia, Protección, Entendimiento,
Participación, Ocio, Creación, Identidad, Libertad y la que hoy nos ocupa, El
Afecto, tendrás una poderosa herramienta que
te ofrece una ventaja sobre la competencia.
Recuerdo un estudio estadístico
donde preguntaban cuál era la causa por la cual los clientes dejan de comprar
en algún comercio y la respuesta, del 68% de los encuestados, es porque
percibían indiferencia en el trato. Fíjate que el precio no es lo que define la
fidelidad del cliente, sino el sentirse bien tratado. ¿Sorprendente verdad?.
El libro "Blink" de Malcolm
Gladwell, nos comparte una estadística de los doctores en Estados Unidos donde
señala que la mayoría de los galenos demandados, además de haber cometido algún
error en el desempeño de sus funciones, eran percibidos por sus pacientes como
fríos e indiferentes al manejar la situación.
¿De qué manera puedes llenar esa
necesidad básica de afecto que tienen los clientes al momento de hacer alguna
transacción con tu negocio? Demostrándoles que son importantes y
"especiales". El respeto en el trato, la amabilidad, atender sus
llamadas y contestar sus preguntas, tener en cuenta sus sugerencias, entablando
canales de comunicación, haciendo seguimiento post venta, felicitándolos por su
aniversario, o por su compra, son, entre otras,
algunas de las acciones que puedes poner en práctica.
Cualquier negocio puede, en un
momento dado, cometer errores que incomoden a sus clientes, pero la manera en
que se responsabilice y responda ante este error, puede marcar la diferencia en
el ánimo del consumidor, si siente que existe voluntad para resarcir el
malentendido y, en definitiva, considerar que es "importante" para el
negocio.
No dudo que la "buena
visión" que Luis Guillermo tiene en el servicio a sus pacientes matizó
algún desliz que pudo haber tenido durante su desempeño profesional, ¿eres
capaz de adoptar como regla de atención al cliente el hacer que salgan con una
sonrisa de tu negocio?
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