martes, 23 de junio de 2015

Dale a tus Clientes una Seguridad



ActionCOACH Lic María Inés Morán
Cuando vendes un producto que requiere mantenimiento constante, conviene, junto a la venta, hacer que te compren un contrato de servicio. Esto significa que tu asumes la reparación, o actualización del equipo que vendes, a cambio de una módica suma cancelada al momento de la compra.
En otras palabras, tus clientes pagan de antemano para que, en caso de surgir algún problema o necesidad de actualización del equipo, tu empresa se encargue mantener su equipo en las mejores condiciones técnicas.
Así mismo, puedes vender garantías adicionales a las que trae el producto, donde tu negocio se compromete a asumir la protección, reparación, entrega o instalación de los productos, como servicios adicionales o como una extensión de la garantía, que se vende junto con el articulo  nuevo. ¿Por qué motivo te comprometerías a comenzar este tipo de servicio?, pues te respondo que  introducir estos cambios constituye otra forma de elevar la cifra de la venta promedio de tu negocio.
Aunque es una práctica muy extendida en Estados Unidos, en Latinoamérica es un campo virgen que requiere de educacion tanto para el emprendedor como para el cliente. Puedes imaginar los ingresos adicionales que por este motivo tienen empresas como Best Buy, Home Depot, Sears, Office Depot,  y muchas otras. ¿por qué no hacer lo mismo en tu negocio?.
Probablemente te asaltarán las dudas sobre la posibilidad de que algún cliente pueda aprovecharse del seguro o el servicio que comenzarás a ofrecer, intentando manipular el equipo que adquirió junto a la póliza, para que sea reemplazado. Te pregunto, ¿Qué porcentaje de todo el universo de clientes que pueden comprarte el producto con su  contrato de servicio o de protección querrán hacer trampa? Posiblemente son una cantidad residual, frente a las ganancias, no solo económicas sino en fidelidad de tus clientes,  que obtendrás con este tipo de estrategia comercial.
Recuerdo una entrevista que le hicieron al socio fundador de Home Depot, Bernie Marcus, quien comentaba que el "Santo Grial" de su negocio es el servicio al cliente. ¿Ves que este tipo de contratos alargan la relación del cliente con tu negocio más allá de la venta?
Puede ser que, dependiendo del tipo de negocio que tengas, estemos hablando de un nuevo nicho, con todas las ventajas que ello conlleva. ¿Puedes visualizarlo de esa manera? Te aseguro que los servicios técnicos de empresas de tecnología como Best Buy, Office Depot y otros, generan ingresos significativos.
Ten en cuenta lo siguiente:

  • Estos contratos o seguros deben ser vendidos junto al producto.

  • Intégralo a la venta como si fuera una oferta especial.

  • Los vendedores y el personal de caja deben incluir en su guión de trato con el público el ofrecer estos servicios en cada venta, grande o pequeña.

Ten en cuenta que es muy sencillo para un técnico bien entrenado conocer si el aparato fue manipulado para fingir un daño o si la reparación obedece a fallas de origen o indebida manipulación. De todas maneras, es muy importante que saques cuentas, y midas que tan redituable es esta estrategia, si no, deséchala.
Te aseguro que la mayoría de tus clientes estarán encantados de poder contar con un sitio, al cual ya le han ganado confianza, donde solucionar cualquier defecto técnico que pueda surgir con el artículo que ha comprado.  ¿Qué esperas para organizar ese departamento?