¿Es Apple una Religión?

ActionCOACH Lic María Inés Morán

Como seres humanos, tenemos la necesidad de identidad, y abarca aspectos tan diversos como nuestra pertenencia cultural, sexual o política. Como consumidores, también tenemos la necesidad de identificarnos con las marcas. Te pregunto, ¿Cómo puedes, en tu condición de dueño de tu negocio o de tu empresa, generar identidad hacia tu marca?, ¿qué opinas si te dijera que necesitas tener una identidad de tu marca,  que también se convierta en la identidad de tus clientes?,

Recordemos que la identidad de marca es el conjunto de características, rasgos y sensaciones que tienen un impacto en el consumidor el producto y cuando eso ocurre, se desarrollan lazos tan estrechos como los que pueden manifestar hacia alguna religión: un profundo sentido de pertenencia.

¿Cómo lo hace Apple? Desde sus inicios, Steve Job, tuvo una visión clara del tipo de experiencia que quería desarrollar en los usuarios de sus productos, y así, la proyectó al interior de su empresa y hacia el público. De esta forma, cada producto de Apple, es el resultado de un software innovador y único, una tipografía llamativa, un diseño vanguardista que sigue rompiendo esquemas... Y eso hace que  haya personas que acuden a la tienda Apple de la 5ta avenida de Nueva York como si de un templo se tratara.

Yo misma soy una fanática de los productos de Apple, tengo y disfruto mi  Iphone, la Macpro , el Ipad, el  Ipod, los audífonos originales, y he desarrollado una especie de religiosidad que me lleva a estar pendiente de las actualizaciones, de los nuevos modelos que salen al mercado, de las aplicaciones y me siento orgullosa de portar esa marca.

El aprendizaje del gigante tecnológico es que la identidad de tu marca debe ser consistente, y con esto me refiero a los colores, logotipos, tener solidez  en el servicio, en los sistemas, en el empaque, en la página web, en los medios que publicitas y transmiten tu marca. ¿Te imaginas qué sucedería si estás cambiando el logotipo y tipografía de tu marca a cada rato?, pues tus clientes se confundirían y estarías poniendo a prueba el que puedan desarrollar un apego a la marca.

Cuando los consumidores toman decisiones de compra, en fracciones de segundos, y de manera imperceptible a la conciencia,  el cerebro repasa recuerdos, hechos y emociones, antes de decidir si el artículo regresa al anaquel o lo añadimos a nuestra cesta de compras.

Entonces te pregunto. ¿Puedes hacer que tus clientes hagan ” identidad”  con tu negocio, con el servicio que prestas? Si ya has construido una marca, tienes algo de gran valor y respeto, una poderosa herramienta en tu negocio, pero si no la tienes, es buen momento de crearla porque estás dejando de lado una necesidad importante que satisfacer en el consumidor.

¿Por qué mentimos? Dieselgate: Caso Volkswagen

ActionCOACH Lic María Inés Morán

En la primera mitad del  2015 Volkswagen superó a Toyota como el mayor fabricante mundial y con esto logró alcanzar sus ambiciosas metas tres años antes de lo previsto. ¿Pero esta carrera por ganar el volumen sostenido de ventas tuvo un costo para este gigante de la industria automotriz?

Recién nos enteramos que la Volkswagen reconoció haber instalado en 11 millones de autos un software que le permitía que no se detectara los niveles máximos de gases contaminantes en ciertos modelos de autos diesel. Esta noticia provocó la renuncia de su CEO, Martin Winterkorn, la suspensión de algunos modelos de sus marcas en EEUU , la posibilidad de una multa de 18 mil millones de dólares y la caída estrepitosa de sus acciones en un 30%, sin contar las futuras denuncias de algunos clientes con lo que, este escándalo, se ganó el título para la posteridad del Dieselgate.

Desconozco la proyección de ventas que tenían los directivos de la empresa, pero la primera pregunta que me viene a la mente es: ¿sabían el costo de mentir en este asunto tan serio y las consecuencias económicas, morales y de reputación que esto les ocasionaría si fueran descubiertos?. Obviamente, creo que no imaginaban ser descubiertos y por eso mintieron.

Ahora la siguiente pregunta es : ¿Por qué mentimos?

El profesor de psicología en la Universidad de Dakota del Norte, Douglas Peters, comenta que mentir “ligeramente” a los demás y proyectar incluso una imagen ensalzada de ti mismo, es una parte natural de la vida. Lo dijo el filósofo Friedrich Nietzsche, “Mentir es una condición más de la vida”.

Sin embargo éstas te pueden conllevar a mentiras cada vez más grandes y sufrir sus consecuencias.

Se aprende a mentir desde niños a través de las experiencias, en especial las que se tienen cuando los padres mienten frente a sus hijos y que estas mentiras pasan sin consecuencias. Poco a poco se convierte en un hábito y la mentira se vuelve aceptable para interactuar con los demás. Al llegar a la edad adulta, la persona  en sus diferentes roles, tanto personales como de negocios, muestran sus verdaderos valores o la ausencia de ellos. Y esto último queda totalmente de manifiesto con los directivos de la Volkswagen.

No sé como haya sido la historia de ellos, pero lo que sí se es que en la vida laboral todo el tiempo estás sometido a situaciones que ponen a prueba tus valores y hace que en los momentos de dudas te aferres a ellos.

Imagina que pasas hambre, no tienes dinero para comer y tienes la oportunidad de tomar un dinero que no es tuyo. Esta decisión es dura, porque si no has pasado hambre tal vez no te imaginas lo que es eso. Te ruge el estómago y te sientes débil. Es en ese preciso momento depende de cuál sean tus valores, tomarás una decisión. Puedes robar y justificarte, o puedes doblegar tu orgullo y mendigar, o quizás puedes encontrar  cualquier trabajo rápido  como lavar un coche, emplearte de paseador de perros, lavar platos o hasta los baños.

Esto es un ejemplo al extremo pero  su mensaje lo podemos extrapolar a muchos momentos cotidianos en nuestras vidas. Y es la reflexión que quiero invitarte luego de conocer este caso tan bochornoso, como lo es una empresa de primer mundo, que era sinónimo de eficiencia, caiga tan bajo moralmente por mentir. Ellos tuvieron otras alternativas , pero eligieron la ambición por encima de la ética. Mi otra pregunta sería: ¿cuántas otras veces dijeron mentiras “blancas” hasta que las conllevó a la  detonación de esta gran mentira?.

Ahora bien, pareciera este caso algo lejano a muchas personas o empresarios por el monto de lo que está involucrado, pero ¿no sería una buena idea que reflexionaras sobre ti mismo y revises tus valores en tu vida y en tu empresa?.

Haz tu Negocio Un Lugar Divertido

ActionCOACH Lic María Inés Morán

Una de las necesidades básicas del ser humano es la recreación, que contribuye al desarrollo integral del individuo. La industria del Ocio, es un gigante que abarca aspectos tan diversos como el mundo del espectáculo, el turismo, deportes, juegos, locales recreativos, parques temáticos, en fin, un descomunal nicho mil millonario.

Los aeropuertos, han sabido entender perfectamente esta necesidad, y lo han explotado en su negocio. Los salones VIP son un oasis en medio del bullicio y el estrés que pueden estar manejando los viajeros. En estas salas, que cuentan con un personal agradable, a las personas se les hace llevadero las horas de espera antes de tomar su avión ya que disfrutan de una buena bebida caliente, unos canapés, sillones cómodos, servicio de internet y otras facilidades.

Pero esa necesidad de ocio y bienestar no es única para aquellos consumidores que buscan la recreación, tú puedes crear una experiencia diferente y única para tus clientes al ofrecer las suficientes comodidades para que se sienta a gusto mientras está en tu negocio.

Entendiendo esto, busco que mis talleres sean divertidos, con muchas dinámicas de grupo y siempre procurando que la gente se ría, porque entiendo esa necesidad.

Cuando atiendo a mis clientes, me aseguro que mis oficinas y salones, sean también una experiencia sensorial agradable, con la temperatura correcta, sillones cómodos, suficientes y variados tipos de té, café, agua, para que más allá de las jornadas de trabajo, esos dueños de negocio pasen un rato agradable.

Esta fue una de las primeras conclusiones a las que llegó uno de mis clientes, oftalmólogo de profesión, casi al inicio de nuestro trabajo de coaching, ya que identificó que su oficina, al pretender hacerla pulcra y minimalista, en realidad no contaba con un ambiente donde sus pacientes pudieran sentirse bien. Todo cambió luego que instaló música instrumental de fondo, ofreció banda ancha gratuita, y revistas actuales que sustituye periódicamente, entre otros detalles que marcaron la diferencia en el ánimo de sus pacientes.

Recuerda que el sentirse bien es una de las principales motivaciones de los consumidores para seguir regresando, de modo que hay muchas maneras de hacerles sentir relajados y con mejor talante del que tenían cuando entraron a tu negocio.

¿En tu Negocio estas tratando con Máquinas o con Personas?

ActionCOACH Lic María Inés Morán

¿Por qué es tan importante conocer las necesidades básicas de un cliente? Porque te permite entenderlos y por consiguiente poderles brindar aquello que quieren y necesitan. Las relaciones con los clientes tienen un tinte bastante de sicología, porque estas tratando con personas y no con máquinas. Esto implica que están involucradas sus sentimientos. Por lo tanto, el entender las necesidades te da el poder de brindarles un servicio que haga que quieran volver a comprarte una y otra vez.

La participación, en especial, es una necesidad fundamental que puedes usar como una ventaja competitiva si logras aplicarla en su correcto contexto. En otras palabras, poder satisfacer la necesidad que tiene un cliente de sentirse partícipe de tu negocio. El formar parte de esa manera requiere desarrollar una serie de lazos basados en derechos y responsabilidades, como consumidor.

Piénsalo de esta forma, tus clientes tienen derechos por solo el hecho de comprarte, ¿no crees?. Uno de los derechos primordiales es tener completa información sobre los productos y servicios que ofreces. Resulta muy frustrante para los clientes no enterarse de cierta información .¿Qué cosas importantes crees que debes darle a conocer a tus clientes antes que te pregunten?.  Si has cambiado política de la empresa que los afecten, como por ejemplo los tiempos de garantía, horarios de devolución, sistema de cobranza, cambios en los horarios de trabajo, es imprescindible que se los hagas saber antes que ellos se encuentre con la sorpresa que han cambiado.

Las aerolíneas -debido a su propio modelo de negocio- por lo general son muy respetuosas de los derechos de sus usuarios a conocer, oportunamente, cualquier  circunstancia que afecte a los viajeros. Pero esa costumbre debe ser extendida y respetada por todas las empresas en general, si de veras conocen la importancia del valor de vida en el tiempo de los clientes.

No hay nada más desagradable para un cliente que sentirse "ignorado" por la marca, o el servicio. Me acaba de suceder con mi nuevo lavavajillas, comprado hace unos meses, en una tienda que ofrece marcas muy reconocidas en el mercado local, pero el aparato se dañó luego de sufrir fuertes variaciones en el voltaje de alimentación  y tuve la desagradable sorpresa de conocer que no hay repuestos disponibles porque ese modelo fue descontinuado.

La participación de tus clientes puede ser también para informar de ofertas de aniversario, de rebajas por cambio de inventario y otras "buenas noticias" que tu empresa tenga para dar. Hacerlo partícipe de tus logros, otorga la seguridad al consumidor de formar parte de ese negocio, creando lazos de apego y lealtad.

¿Los clientes también tienen responsabilidades?, pues si, ya que dentro de la relación comercial, los consumidores tienen reglas que seguir. El correcto uso del bien que compraron, por ejemplo, es un deber, si quieren que la garantía pueda seguir cubriéndolo. Imaginemos que quien compra un automóvil no sigue las instrucciones de atender las revisiones de aceite, filtros y servicios de los primeros kilómetros. ¿Cómo afecta al correcto funcionamiento del motor? Si no se realizan las actualizaciones de los software de los artículos tecnológicos, ¿es posible que el cliente esté fallando en su responsabilidad?

El hacerle sentir a tus compradores  que son importantes para tu negocio y, en consecuencia, son tomados en cuenta de diversas maneras, puede crear lazos de fidelidad y, más que clientes, fanáticos de tu negocio. Recuerda, un negocio no puede llamarse como tal hasta que los clientes regresan a comprar repetidamente.

Vive tu Vida con Humor

ActionCOACH Lic María Inés Morán

Consigo edificante conversar con personas de risa fácil, y trato amable, porque pueden hacerte sentir mejor luego de una larga jornada. Coincidirás conmigo en que la risa es una de las herramientas más poderosas con las que cuenta el ser humano para conseguir paz y bienestar mental.

Jeffrey Gitomer en su "Libro Amarillo de la Actitud Si", nos señala que las personas que tienen éxito en los negocios y en su vida personal son, en su mayoría, aquellas que tienen una actitud no solo positiva, sino extraordinaria (una Actitud ¡Sí!), y la risa es un gran instrumento para lograrlo.

Estudios señalan que los niños suelen reír unas 400 veces en promedio durante un día, mientras que los adultos solo lo hacemos unas 25 ocasiones.

La buena noticia es que es posible desarrollar un buen sentido del humor. Aunque hay personas a quienes se les hacen  fáciles los chistes y la sonrisa, en realidad todos podemos ser más divertidos, tener mayores episodios de risas, independientemente de otros factores.

 No en balde cada vez son más populares los grupos de Yoga de la Risa, o las Risoterapias, grupos que impulsan la sanación física y mental a través de la risa grupal. Los corrillos de médicos quienes, usando una roja nariz de payaso, ofrecen sanación en los hospitales por medio de la risa, también evidencian lo necesario que es el reír para la subsistencia.    Ver tus películas cómicas favoritas, leer libros de chistes y compartirlos, ver programas de televisión de humor, todo eso te ayuda a estar en mejor ánimo y te ofrece "material" para usarlo en tus conversaciones.

Las carcajadas también deben formar parte de nuestro entorno laboral, y pueden ser un ingrediente poderoso a la hora de tener éxito en nuestro negocio. Puedes comenzar una reunión  con un chiste que relaje la situación, distienda el ánimo de los presentes y es un excelente abreboca. ¿Podemos hacer cualquier tipo de chistes?

Hay que tener cuidado en no decir chistes que puedan ser subidos de tono, u ofensivos para alguien presente o para algún grupo, sin embargo puedes elegir burlarte de ti mismo. En cierta ocasión  participé en una presentación en la que el conferencista, apenas tomó el micrófono, llamó la atención a su cabeza completamente calva con este comentario: "Pensé en pedirles que se coloquen ahora sus lentes de sol, porque hoy en la mañana me  afeité mi calva, y estoy usando una crema capilar que de seguro los va a deslumbrar". Las sonoras carcajadas fueron las primeras de una intervención exitosa y plena de anécdotas graciosas que mantuvieron al público completamente atento.

Mi esposo suele jugar bromas a los meseros de ciertos restaurantes, cuando preguntan si quiere su carne bien cocida o término medio, a lo que mi esposo les contesta bien serio: "hoy la prefiero bien hervida", en ese momento en la mesa se hace un ánimo positivo y el mesero también nos suele atender más contento. ¿Qué mesa prefieres atender, donde están reclamándote o donde te cuentan chistes?

A veces las sonrisas y el buen humor pueden hacer la diferencia en los negocios, al lograr establecer un correcto vínculo con tu interlocutor. Sin embargo, más allá de los beneficios económicos que podamos lograr,  disfrutaremos el privilegio de sentirnos mejor y hacer sentir de la misma manera a nuestros prospectos, clientes y relacionados. Al final, verás que el humor resulta ser un buen negocio.