¿Por qué buscar la Excelencia?

ActionCOACH  Lic. María Inés Morán

Jaime es el dueño de un firma de servicios contables que cuando abrió sus puertas, hace dos años, mantuvo una filosofía de servicio al cliente enfocada al  fiel cumplimiento de los tiempos para la entrega de sus reportes, mantenía comunicación constante, seguimiento de algunos aspectos que, aunque no eran estrictamente de su competencia contable, ofrecía guía y consejos que eran valiosos para muchos pequeños y medianos empresarios. Su servicio era tan bueno que rápidamente comenzó a crecer el número de prospectos de su negocio y…en poco tiempo   no supo cómo manejar su cartera, tuvo dificultades para cumplir, al mismo ritmo, todos los compromisos de sus nuevos clientes, comenzó a tener problemas internos, fue perdiendo calidad de servicio,  por lo que dicidió a contratar un ActionCOACH para  su negocio a punto de cerrar sus puertas.

La historia de Jaime es muy parecida a la de las Pymes en la mayor parte de Latinoamérica que, de acuerdo con la CEPAL,  “en los países subdesarrollados entre un 50 y un 75% dejan de existir durante los primeros tres años”. Recuerdo un estudio de la Universidad de Cádiz, donde señala que el 80% de las empresas quiebran antes de cumplir los 5 años de existencia. ¿Qué sucede?.

Brad Sugars, fundador de ActionCOACH, recuerda que "Hay una sola razón para estar en el mundo de los negocios: crear bene­ficios".  Esa premisa nos da claves para entender por qué algunas empresas pierden el rumbo  y terminan no obteniendo esos  beneficios, necesarios para mantenerse en un mercado cada vez más competitivo y exigente.

Cualquier empresa que aspire a crecer y generar resultados positivos a  mediano y largo plazo, debe adoptar estrategias de acciones y mejoras continuas que busquen la excelencia. Hacer efectiva esta práctica define a una organización de alta competitividad. ¿No es el fin que cada uno de nosotros persigue para nuestra actividad económica?.

Son los clientes, sus expectativas y sus necesidades, que son cambiantes en el tiempo, hacia quienes se debe orientar la búsqueda de esa excelencia, y la forma de hacerlo es el método que vamos a elegir para lograrlo. También buscar la excelencia debe conllevarte a mejores ingresos para tu empresa, porque vas a retener por más tiempo a los clientes actuales y vas a atraer mejores clientes; también vas a conservar tus mejores empleados porque la realidad es que los colaboradores prefieren trabajar en empresa donde hay metodología, donde los estándares suben bajo un proceso definido.

Luego de una serie de encuentros, Jaime llevó a cabo reformas sustanciales en su firma contable, reestructurando algunos departamentos, reenfocándose en la importancia de la satisfacción del cliente, y escuchando a sus empleados quienes aportaron gran parte de las soluciones que le permitió regresar al mercado laboral de forma competitiva y con una empresa saneada y en constante evolución.

 Vamos a hacer un repaso de algunos criterios que deben estar presentes en las empresas que persiguen la excelencia de sus sistemas y sus resultados:

Liderazgo. Pareciera que todo comienza en las acciones que llevan a cabo los principales guías de la organización. Sugars lo resume en "Tu negocio crecerá tanto como tú crezcas".

Planificación. Examina la estrategia para enfrentar exitosamente los desafíos y potenciar sus ventajas.

Foco. Hay que buscar   tres vertientes: En el cliente y la manera de involucrarlos para lograr el éxito a largo plazo (escucharlos); En la fuerza laboral: para la construcción de un clima organizacional excitante y de alto desempeño; En lo operacional para examinar cómo la organización gestiona y mejora sus sistemas y procesos laborales que otorguen valor a los clientes.

Medición.  Para seleccionar, resguardar, gestionar y mejorar la información y la manera de analizarla para crecer como empresa.

Resultados.   Consiste en analizar el desempeño total de todas las áreas del negocio.

Hay que recordar que la visión que tengamos de la empresa define nuestro camino, la  metodología de hacer las cosas es el camino para instrumentalizar la visión y si ésta es la búsqueda de la excelencia, entonces el negocio debe estar orientado a subir los estándares de calidad a cada momento.

Comparto contigo el siguiente link       .......................................................................................................... http://www.nist.gov/baldrige/publications/upload/2011_2012_Business_Nonprofit_Criteria.pdf

del Premio Nacional de Calidad de EEUU, que fue creado en 1985 y desde entonces se ha convertido en uno de los instrumentos más usados por las empresas norteamericanas en la recuperación de su nivel de calidad competitivo.

 Cuando mantengo mi objetivo de crecimiento, se me facilita el  crear una filosofía de trabajo que permita llegar a esa excelencia que redunda en bienestar de todos: para mi empresa, porque se debe traducir en mejores recursos como resultado de las ventas y utilidades; de los empleados, animados en seguir colaborando en un lugar comprometido en que las cosas se hagan mejor, para el dueño, y finalmente para nuestros clientes, quienes buscan relacionarse con negocios que están  mejorando continuamente.

¡Busquémosla pues!