El Cliente: Entiéndelo bien y aumentarás tus ventas.

ActionCOACH Lic. María Inés Morán

Más allá de los tiempos de entrega, calidad del producto o servicio, garantías, pagos y todos los sistemas involucrados en la relación con el cliente, los negocios deben hacer uso de su capacidad crítica, la curiosidad, e incluso la intuición, para investigar, analizar y entender qué es lo que realmente quiere y necesita tu mercado meta.

Debemos hablarle a las necesidades básicas de todo ser humano y, para el cliente, sentirse entendido cada vez que solicitan un producto o servicio, es una de ellas.

Desarrollar esta empatía hacia el cliente nos guía a la hora de diseñar productos, servicios o modelos de negocios. Entender bien esa necesidad básica que sentimos como humanos, puede ofrecerle al emprendedor con visión, un poderoso nicho de mercado. ¿Sabes que, cada vez, más productos se diseñan a través de los ojos del consumidor? Su perspectiva puede ofrecer importantes datos a la hora de evaluar y perfilar lo que puedes ofrecer y la forma de hacerlo.

En el campo de los servicios, el tener una comprensión integral de los prospectos que se acercan con algún requerimiento, es vital si queremos alargar su valor de vida y que sigan enganchados contigo en un proceso de venirte a comprar una y otra vez. Tienen que sentir que los entiendes, que verdaderamente comprendes lo que desean adquirir como servicio.

Muchas veces los servicios o las ventas fallan porque el cliente está esperando una cosa, y el dueño no lo comprende. Particularmente ocurre con frecuencia en los negocios de bienes raíces. Mucha gente falla en mostrar una infraestructura adecuada al prospecto, y, por el contrario, el vendedor se centra en transmitir las cualidades del producto sin entender la psicología del comprador, su estilo de vida, qué cosas le son importantes y lo definen a la hora de tomar la decisión.

Les puedo hablar de Aníbal, un vendedor de Bienes Raíces cuyo servicio se basaba en entender exactamente que quería el prospecto y a partir de ahí ofrecerles lo más adecuado. Al momento de buscar una nueva vivienda, Aníbal supo escuchar con profesionalismo lo que mi esposo, mi hija y yo, queríamos para vivir confortablemente en una casa e hizo algunas preguntas sobre nuestro estilo de vida, profesiones y distracciones. A partir de ahí, cada propiedad que nos mostró buscaba satisfacer nuestras necesidades: el lugar para la lectura, los espacios de esparcimiento familiar, la amplia cocina, el área de entrenamiento tal y cómo le habíamos indicado. Definitivamente, si volviera a comprar otra casa, recurriría a él nuevamente porque sentí que me entendió.

Para comprender a tu cliente, no necesitas "entablar amistad" con cada uno, pero sí es importante que conozcas las respuesta de estas interrogantes: ¿Qué servicios necesitan y de qué forma puedes ayudarles?, ¿Cuáles son sus aspiraciones y pueden alcanzarlas con tu ayuda?¿Qué relación esperan que establezcamos con ellos?, ¿Por qué valores están dispuestos a pagar?

Dedica un tiempo para pensar qué es lo que verdaderamente quiere tu cliente, sus preocupaciones y aspiraciones, y trabaja en torno a satisfacerlo. Recuerda que pequeños cambios en tu negocio pueden hacer una gran diferencia para  la satisfacción del cliente. ¡Fíjate en Aníbal!

¿Qué Hacer Cuando el Cliente Busca Afecto?

ActionCOACH Lic. María Inés Morán

Luis Guillermo es un optometrista que tiene un próspero negocio de exámenes de la vista y venta de anteojos en la hermosa ciudad mexicana de Puebla. Un día, al ser entrevistado en un periódico local, comentó que el secreto de su éxito se lo debe a que entiende que, detrás de cada montura, hay una persona preocupada por su salud,  y por ello intenta que cada paciente deje su consultorio con una sonrisa en sus labios y con esperanzas sobre su afección.

Sin exhibir mayores estudios de marketing o psicología, Luis Guillermo da en el blanco de la ventaja de reconocer que el cliente, además de querer un producto o servicio, aspira satisfacer alguna necesidad inherente a su condición humana. Indiscutiblemente, en el mundo de los negocios, el afecto es una de las necesidades básicas del cliente que debe ser satisfecha. Si logras entender cómo manejar las necesidades básicas de los clientes: Subsistencia, Protección, Entendimiento, Participación, Ocio, Creación, Identidad, Libertad y la que hoy nos ocupa, El Afecto, tendrás una poderosa herramienta que  te ofrece una ventaja sobre la competencia.

Recuerdo un estudio estadístico donde preguntaban cuál era la causa por la cual los clientes dejan de comprar en algún comercio y la respuesta, del 68% de los encuestados, es porque percibían indiferencia en el trato. Fíjate que el precio no es lo que define la fidelidad del cliente, sino el sentirse bien tratado. ¿Sorprendente verdad?.

El libro "Blink" de Malcolm Gladwell, nos comparte una estadística de los doctores en Estados Unidos donde señala que la mayoría de los galenos demandados, además de haber cometido algún error en el desempeño de sus funciones, eran percibidos por sus pacientes como fríos e indiferentes al manejar la situación.

¿De qué manera puedes llenar esa necesidad básica de afecto que tienen los clientes al momento de hacer alguna transacción con tu negocio? Demostrándoles que son importantes y "especiales". El respeto en el trato, la amabilidad, atender sus llamadas y contestar sus preguntas, tener en cuenta sus sugerencias, entablando canales de comunicación, haciendo seguimiento post venta, felicitándolos por su aniversario, o por su compra, son, entre otras,  algunas de las acciones que puedes poner en práctica.

Cualquier negocio puede, en un momento dado, cometer errores que incomoden a sus clientes, pero la manera en que se responsabilice y responda ante este error, puede marcar la diferencia en el ánimo del consumidor, si siente que existe voluntad para resarcir el malentendido y, en definitiva, considerar que es "importante" para el negocio.

No dudo que la "buena visión" que Luis Guillermo tiene en el servicio a sus pacientes matizó algún desliz que pudo haber tenido durante su desempeño profesional, ¿eres capaz de adoptar como regla de atención al cliente el hacer que salgan con una sonrisa de tu negocio?

Pasa Tiempo con Personas Positivas

ActionCOACH Lic. María Inés Morán

¿Eres de los que dicen un cumplido con facilidad? ¿Puedes apreciar el lado positivo o tener un aprendizaje de aquellas situaciones desagradables? ¿Tus familiares o amigos te consideran una persona alegre? Si respondiste positivamente, déjame felicitarte porque tienes uno de los ingredientes esenciales para ser una persona de éxito.

O bien te pregunto, ¿conoces personas así? Es edificante conversar con gente de buen ánimo, uno se siente como si se recargara de energía y puede ver las cosas de mejor manera. Son cómo una batería humana. Entonces, ¿qué esperas para rodearte de amigos o familiares con esa perspectiva de la vida?

En mi trabajo, frecuentemente, me topo con personas que se quejan de no tener un entorno edificante o positivo, situación muy delicada porque, sin darnos cuenta, esa baja energía permea nuestro propio ánimo y, si nos descuidamos, puede apagar nuestra voluntad.

Así le sucedía a Pablo, un cliente que cayó en cuenta que su entorno familiar, y algunos de sus entrañables amigos de la infancia, no eran positivos para su vida. “¿Entonces Coach que puedo hacer, quiere decir que debo separarme de mis amigos de toda la vida?”, me preguntó con tristeza. Mi respuesta fue que no necesariamente debe cortar de raíz con ellos porque, aunque ahora tienen intereses diferentes, hay un afecto de larga data y ese sentimiento es muy válido, pero que sí debe hacer nuevos amigos que sean positivos, alegres, de hablar constructivo.

“¿Cómo hacemos amigos en nuestra etapa adulta?”, me preguntó con mucha expectativa.  "Sube bien tus antenas, porque justo ahí, en el gimnasio, en la reunión de la escuela de tus hijos, en la antesala de un banco o consultorio, escucha el tipo de conversación de las personas y cuando consigues que sus palabras son para crear y no hacia descalificar, pues da el primer paso e invítalos a compartir. Así lo hizo Pablo y hoy tiene dos o tres amigos que lo están apoyando considerablemente, no solo a llevar una mejor relación con su familia, sino a intercambiar buenas ideas de negocio.

Una de las actividades más enriquecedoras de mi trabajo son las reuniones del Book Club de ActionCOACH. Se compone de personas que verdaderamente entienden y ven el beneficio de la lectura creativa, y para mejorar sus vidas. Es un año de conocimiento y discusión de lecturas edificantes y fáciles de aplicar, incluso con la presencia remota de los autores de los libros. Al comenzar, nadie se conocía, hoy en día, se ha convertido en un club de amigos y se han realizado hasta alianzas del tipo cliente-proveedor.

Si queda claro que el pasar tiempo con personas positivas te apoyan en tu vida, en tu animo y por consiguiente en tus resultados, recuerda entonces que tienes el poder de escoger en la edad adulta con quien reunirte y quien puede ser tu entorno, sal a buscar esas personas o inscríbete a las asociaciones o finalmente invita a ese vecino que le va muy bien y pareciera que todo en su vida transcurriera maravillosamente. Verás como ese positivismo es contagioso. ¡Anímate!

Tus Clientes Necesitan Sentirse Seguros Contigo

ActionCOACH Lic María Inés Morán

¿Quien no ha sentido temor por alguna causa? Desde niños nos atormentaron "monstruos" debajo de la cama, y en nuestra vida adulta hay razones por las que sentir miedo o inseguridad. Es completamente normal puesto que una de las nueve necesidades básicas del ser humano es la de sentirse seguro.

La Seguridad es una necesidad que va vinculada al instinto de supervivencia, sentirnos protegidos, confiados de algún aspecto de nuestra vida, y en el mundo de los negocios, mientras mayor es el monto de la inversión, aumenta proporcionalmente la necesidad de tener la certidumbre de que todo va a salir bien.

La Seguridad puede ser física o psicológica.

¿Existe la necesidad de seguridad en el mundo de los negocios? Por supuesto, no solo en el emprendedor que inicia su carrera, sino en el consumidor que adquiere algún producto y espera un respaldo en el servicio que le permita sentirse seguro de que su compra no resultó una mala inversión.

Sentirse seguro a la hora de hacer compras o inversiones, suele ser un objetivo fundamental. A lo que mayormente le teme la gente al momento de hacer una transacción comercial es a equivocarse y mientras más alto sea el monto promedio, mayor es el temor. Por ejemplo: yo no quisiera equivocarme al comprar un auto pero quiero estar segura que existan, en mi ciudad, talleres autorizados para otorgar un servicio postventa, tanto si sale algún defecto como para los servicios subsiguientes, o incluso, si prefiero invertir en un reloj que cuesta unos cuantos cientos de dólares es porque realmente debo tener la seguridad de que funcionará a la perfección y tendré una atención adecuada ante cualquier contingencia.

Aquí los sistemas en tu negocio juegan un papel fundamental. Déjame decirte a que me refiero: los sistemas de trabajo le dan consistencia a tu servicio, porque desde el inicio, tu cliente tiene la oportunidad de sentir que las cosas van a ser entregadas de la manera como se lo prometió el agente de ventas, y cuando vuelva a comprar, no tiene dudas de que recibirá el mismo servicio prometido, con lo cual se evita sorpresas e incertidumbres.

También la garantía post venta disminuye completamente la desconfianza que pueda existir si llega a tener un problema con el producto que compró, porque cuenta con la seguridad de que cualquier contrariedad será solucionada,  y estás sustituyendo su aprensión por una sensación de abrigo, al sentirse protegido y cuidado.

Pero si estás en el negocio de ofrecer servicios o accesorios de seguridad, vigilancia, blindaje, cámaras, seguros, y una infinita gama, tienes que manejar perfectamente las expectativas de salvaguardia  del cliente, hablándole directamente a su urgencia de protección.

La gigante General Electric, ha desarrollado un método muy interesante de hacer sentir seguros a sus compradores, teniendo a su disposición canales de atención expedita en las redes sociales, especialmente en Facebook, para que los consumidores puedan compartir cualquier duda que tengan sobre los productos comprados.  Los "community managers" están dedicados a responder cualquier duda o solicitud, con lo cual se establece una comunicación real e instantánea entre el proveedor y el consumidor, que permite a estos últimos sentirse protegidos.

Ya sea a través del producto que comercializas, o por los canales de atención al público que tienes, la garantía que ofreces, el servicio postventa, la estrategia de marketing que estás desarrollando,  debes hacer sentir seguro a tu cliente. ¿Tu negocio está eligiendo las herramientas adecuadas para transmitir esa seguridad?