ActionCOACH Lic María Inés Moran
Las personas aman decir lo que
piensan y comentar sus experiencias memorables, ya sean éstas muy buenas o muy
malas, y ello es, precisamente, lo que produce que tu negocio tenga publicidad
boca a boca, positiva o negativa, de tus clientes.
Ante el caudal de publicidad al que
cada día son sometidos los consumidores, gracias a los medios de comunicación
clásicos o a las redes sociales, termina siendo mucho más poderosa la
recomendación realizada por clientes que hayan tenido contacto directo con la
marca, sobre todo si estos pertenecen al círculo cercano, con lo cual se
ofrecen sugerencias de ventas del producto a través del "marketing boca a
boca".
Un estudio de la empresa de
medición y análisis de audiencias, Nielsen, comprobó que el 84%
de los consumidores confía más en las recomendaciones de sus círculos de
amistades y familiares que en cualquier otra fuente de publicidad.
De modo que si
un negocio recibe prospectos como resultado de comentarios positivos que han
realizado sus clientes, es que ha hecho algo realmente bueno. Imagina la escena
de un grupo de amigos que se reúne una tarde a tomarse un café y charlar de
trivialidades, y uno de los presentes llama la atención hacia el excelente
servicio que recibió en un taller mecánico donde llevó a revisar el auto, y
allí, además de tener internet gratis, le hicieron una revisión de los fluidos
del automóvil y los cauchos sin costo adicional y le entregaron un cronograma
de servicios personalizados según la marca y año de su vehículo. Para esa
persona, la experiencia que tuvo con el taller mecánico, en lugar de ser un
momento de incomodidad y aburrimiento, le satisfizo también la necesidad de tener
un cronograma de servicio para que su automóvil no tuviese futuros percances.
El taller seguramente entendió a
la perfección cómo brindar un servicio que convierte la frustración del dueño
del automóvil averiado, en una solución y un valor agregado que produjo que
recomendara ampliamente ese local.
Puedes utilizar el servicio al
cliente y la construcción de relaciones para generar referencias y negocios
repetitivos. Porque aunque muchas personas recomiendan espontáneamente a
aquellos sitios donde se sintieron valorados, en la mayoría de los casos,
también pueden hacerlo si se lo pides.
Otro aspecto que no debes olvidar
es que, así como a las personas les encanta comentar las cosas buenas que les
han sucedido, una mala experiencia puede generar comentarios negativos que
tienen el efecto contrario y ahuyentan a los clientes.
Te pregunto: ¿Qué quieres que
piensen de tu negocio tus clientes? Una vez que entiendas lo que los motiva a promoverlo con sus amigos, te resultará más fácil que se
haga marketing boca a boca de tu negocio.
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