martes, 6 de octubre de 2015

Deshazte de los Clientes Tipo D



ActionCOACH Lic María Inés Morán
¿Alguna vez has sentido que gran parte de tus clientes son muy exigentes a pesar que no cumplen con los plazos de pago, están siempre regateando el precio, critican tu servicio, hablan mal de ti, no te dan referidos y en general son problemáticos?
Este tipo de consumidores resulta una carga financiera y emocional para el negocio, y la mala noticia es que atraen a otras personas como ellas, con lo cual puede ser que termines con serias dificultades para prosperar.
Si llegas a clasificar a tus clientes en A,B,C, y D, puedes desilusionarte el conocer la cantidad de consumidores tipo C o D que frecuentan tu negocio. De acuerdo a la regla del 80/20 enunciada por un sociólogo Italiano llamado Vilfredo Pareto, en general las cosas suelen distribuirse en "los pocos de mucho y los muchos de poco", es decir, que el 80% de tus utilidades probablemente se las debes a tan solo el 20% de tus clientes, aunque el porcentaje pueda variar a 70/30 o a 60/40.
La clave para el uso correcto del principio de Pareto es entender "quien es quien" para tu negocio, y separarlos de acuerdo a la clasificación de A, B, C y D, donde A y B, son aquellos que tienen pagos puntuales, que son fieles a tu empresa, mientras que los dos últimos tipos de clientes son aquellos que, en resumen, te restan tiempo y energías, sin aportar valor a tu negocio.
¿Qué debes hacer al conocer que una gran mayoría de tus ganancias son producto de transacciones realizadas por unos pocos clientes? Tu respuesta podría ser, lógicamente, que esas personas deberían tener un trato y atención privilegiados por parte de tu empresa. Pero, ¿qué pasaría con el 80% restante de tus clientes? ¿Será que están condenados? Te lo explico con un caso que manejé:
Estuve trabajando con un Despacho de Contadores que, irónicamente, tenía graves problemas de flujo de caja, aunque abundante clientela. Cuando analizamos a sus clientes, nos dimos cuenta que había aproximadamente entre el 80 al 92% de ellos quienes eran de categoría D. Es decir, tenían varios meses de retraso en el pago de los servicios, no contestaban los avisos de cobro, las llamadas, o siempre ofrecían excusas para dilatar el pago. Te podrás imaginar en qué tipo de situación estaba el flujo de efectivo del Despacho de Contadores. En realidad trabajaba muchísimo pero con clientes equivocados y por tanto no tenía prosperidad.
Las primeras medidas que asumió el Despacho fue la de redactar un acuerdo de trabajo con los clientes donde se exponían  las nuevas reglas entre las que se encontraba el pago puntual ya que, según señalaba el mismo acuerdo, "también requiero el efectivo para ser cada vez mejor".
Seguidamente se inició un calendario de citas para renegociar la situación de cada uno de estos clientes. ¿Cuántos crees que de ellos se pudieron rescatar? Por lo menos entre el 35 al 40% aceptaron las nuevas condiciones y un compromiso firmado de aceptación de términos, gracias a lo cual el dueño de la Empresa pudo liberar tiempo de sus contadores para, ahora sí, darle mejor servicio a más clientes A y B, que el mismo equipo de ventas se dedicó a buscar. En definitiva ganó en ingresos, en tiempo y con menos carga emocional.
Al clasificar tus clientes, puedes despedir a los tipo C y D de manera educada, referirlos a otros colegas porque, al fin de cuentas, un cliente tipo D para ti puede funcionar como un cliente B en otro negocio. ¿Vas a aprovechar la sabiduría de Pareto para ganar mejores clientes?